Comment se différentier: 14 approches pour sortir du lot
Je le répète souvent mais être entrepreneur ce n’est pas seulement proposer ses services à un client, c’est aussi vouloir constamment lui apporter plus de valeur ajoutée.
Il est donc important intégrer ce cette stratégie dans son emploi du temps, car c’est mise en action n’est pas gratuite, elle permet:
- D’augmenter sa compétitivité sur son marché
- De fidéliser plus facilement ses clients
- D’élargir sa base de clientèle potentielle
- De valoriser son offre et donc de ne pas seulement se positionner sur un prix
- De faire pivoter son activité (nouvelles offre, marché, produit…)
- D’améliorer la réputation de sa marque
- De créer un lien de confiance avec ses clients
- D’améliorer le contenu de son offre
- De s’ouvrir de nouvelles opportunités de marché
J’ai identifié près de 14 approches.
Nous explorerons ici un éventail de stratégies que les entreprises peuvent adopter pour se distinguer et laisser une empreinte mémorable dans l’esprit de leurs clients potentiels. De la qualité exceptionnelle à l’expérience client immersive, de l’exclusivité à l’autorité, nous plongerons dans un voyage à travers 14 axes de différenciation inspirants et efficaces.
Alors, tu es prêt?
Attache ta ceinture et explorons ensemble comment ces 14 approches peuvent t’aider à sortir du lot et à conquérir le cœur de tes clients…
👉 APPROCHE n°1 : De la qualité, rien que la qualité!
La première approche est la plus facile à comprendre.
Il s’agit de mettre en avant des compétences particulières afin de pouvoir démontrer son expertise spécifique pour répondre aux besoins de ses clients. Il s’agit donc de faire le tri entre ses compétences pour identifier celles qui sont les mieux à même de te faire “sortir du lot”.
Si ton produit est innovant, c’est une raison de plus d’expliquer EN QUOI ta nouvelle technologie peut faire la différence. Sois précis. Car plus tu est précis, plus tu saura faire passer ton message en valorisant ton offre.
Quant on parle de qualité, c’est peut-être qu’il y a une facette de ton produit ou service qu’il faudrait que tu fasses plus ressortir.
L’erreur commune est de dresser une liste très plate de toutes les fonctionnalités de ton produit ou de tes compétences.
Mais c’est à toi ( et non à tes clients) de faire ce travail préalable de priorisation:
Au final, si tu ne devais dire que 3 choses importantes de toi (la qualité de ton produit ou de tes services) que dirais-tu?
👉APPROCHE n°2 : comment axer sa communication sur la sécurité
Dans un monde où la confiance des consommateurs est un élément crucial pour le succès d’une entreprise, se différencier en mettant l’accent sur la sécurité devient une stratégie pertinente.
Cette approche rassure les clients et les incite à choisir une entreprise qui place leur sécurité et leur tranquillité d’esprit au cœur de son offre.
On peut ainsi penser à Darty et son “Contrat Confiance” qui ne parle même pas des produits qu’il vend mais qui mise tout sur la qualité de son service client.
Mettre en avant des mesures de sécurité pour un site e-commerce par exemple est essentiel dans des domaines sensibles comme la protection des données personnelles et financières.
Proposer des garanties solides et un processus de retour facile peut aussi considérablement renforcer la confiance des clients et les inciter à acheter en toute tranquillité.
Lorsqu’ils savent qu’ils peuvent retourner un produit sans tracas ou obtenir un remboursement en cas de problème, ils sont plus enclins à faire des achats.
L’idée est donc de savoir si tu vas faire de cette notion de sécurité ton cheval de bataille pour te différentier.
il faut quand même savoir que dans notre monde ultra connecté, la communication avec des consommateurs n’a jamais été aussi facile mais les sociétés sans éthiques et sans scrupules toujours plus nombreuses également.
Nos clients potentiels sont devenus d’autant plus méfiants. Et cette défiance touche aujourd’hui tous les secteurs d’activité. Renouer la confiance est donc particulièrement important.
C’est aussi la raison pour laquelle certaines entreprises choisissent de se différencier par le nombre de vidéos ou témoignages clients qu’ils peuvent exposer.
L’enjeu est simple: créer de la confiance.
👉 APPROCHE n°3 : L’esthétique comme premier critère de différentiation
L’esthétique et le design distinctif d’un produit ou d’un service peuvent avoir un impact profond sur la perception des clients. Un design attrayant peut non seulement susciter l’émotion, mais aussi créer une association positive avec la marque, rendant celle-ci mémorable et reconnaissable.
Prenons le cas de JAK qui est une marque de chaussure et que j’apprécie beaucoup.
Leur site web est minimaliste, tout comme leurs chaussure. Les photos sont particulièrement qualitatives. Et vous savez quoi? Eh bien c’est ce qui fait la différence: pour ceux qui recherche des sneakers de grande qualité et sans fioriture.
Mais l’utilisation d’un emballage créatif peut aussi captiver l’attention des clients dès le premier regard.
Un exemple concret :
Innocent Drinks se distingue par ses bouteilles aux étiquettes ludiques et colorées. L’emballage non conventionnel et les messages humoristiques attirent l’œil et génèrent une expérience positive dès le premier contact.
L’utilisation d’éléments visuels distinctifs peut également ancrer une marque dans l’esprit des clients. Des symboles ou des logos reconnaissables favorisent la familiarité et encouragent les clients à choisir une marque qu’ils reconnaissent.
Mais lorsque l’on parle d’esthétique, cela peut ne pas concerner seulement un produit.
Dans l’ère numérique, l’esthétique des interfaces et des plateformes en ligne joue un rôle crucial dans la façon dont les services sont perçus.
De la même façon, si tu t’imagine entrer dans un spa, où chaque détail, du choix des couleurs à l’agencement des meubles, est soigneusement orchestré pour créer une atmosphère apaisante et raffinée, que se passe-t-il?
Eh bien, cette harmonie visuelle et sensorielle va pouvoir transcender une simple prestation de service pour créer une expérience mémorable chez un client.
Même si l’on est un agence de conseil, ou un restaurant, on peut donc valoriser cette question d’esthétique. Il suffit de le faire en cohérence avec la mission de son entreprise.
👉 APPROCHE 4 : Le sentiment d’exclusivité ou celui d’être privilégié
Imaginons maintenant, selon le concept de vente privée, un site internet sur des montres de luxe. La page des montres les plus chères n’est accessible que lorsque tu remplis un questionnaire…et tu trépignes d’impatience: tu veux voir cette page.
Cet axe de différenciation repose sur le principe de restreindre l’accès à des produits ou services, ce qui peut augmenter leur attrait en créant une demande unique et limitée.
Cette stratégie joue sur la psychologie des consommateurs qui sont souvent attirés par ce qu’ils ne peuvent pas avoir facilement.
Autre stratégie avec le sentiment de rareté:
La marque de streetwear Supreme est réputée pour sa stratégie d’édition limitée.
Chaque lancement de nouveaux articles crée une grande excitation parmi les fans, car ils savent que ces produits seront disponibles en quantités très limitées. Cette rareté pousse les clients à agir rapidement pour obtenir ce qui est disponible, ce qui renforce l’attrait des produits.
Et un autre exemple: celui des événements éphémères.
Une entreprise de restauration peut organiser des pop-up restaurants avec des menus exclusifs pour une durée limitée. Ces événements éphémères créent ainsi une ambiance particulière et une expérience culinaire unique.
Les clients sont incités à participer rapidement, sachant que cette opportunité ne durera pas longtemps. Cette stratégie attire également l’attention des médias et des amateurs de nouveautés, renforçant ainsi la visibilité de l’entreprise.
L’idée est donc ici de créer un sentiment de privilège chez les clients, en les faisant se sentir “spéciaux” pour avoir accès à quelque chose d’unique.
Cela peut renforcer l’engagement des clients envers une marque et générer une fidélité à long terme.
Attention cependant:
l’exclusivité doit être gérée avec soin. Si elle est utilisée de manière excessive ou trompeuse – comme on le voit souvent avec des entreprises qui utilisent le marketing de façon excessive –
elle peut créer des frustrations chez les clients et nuire à la réputation de l’entreprise.
L’exclusivité doit être perçue comme authentique et justifiée.
👉 APPROCHE n°5 : Valoriser la crédibilité de son entreprise
L’axe de différenciation de l’autorité se concentre sur la construction d’une crédibilité solide pour l’entreprise, ce qui renforce la confiance des clients dans sa capacité à fournir des produits ou des services de haute qualité.
Cette stratégie repose sur la démonstration d’une expertise et d’une autorité dans son domaine.
Par exemple, obtenir des certifications ou des accréditations de qualité est un moyen efficace de renforcer la crédibilité de l’entreprise.
Un exemple concret :
Les produits alimentaires portant le label bio sont un exemple courant de certification de qualité. Lorsqu’un produit est certifié bio, il indique aux clients qu’il a été cultivé et transformé en respectant des normes environnementales et sanitaires rigoureuses. Cette certification renforce la confiance des clients en la qualité et l’authenticité du produit.
C’est la même chose pour la propriété intellectuelle ou le dépôt de brevets:
Mettre en avant la propriété intellectuelle, comme des brevets ou des innovations uniques, peut établir l’entreprise comme un leader dans son domaine. Cela montre que l’entreprise est à la pointe de l’innovation et qu’elle possède des compétences techniques avancées.
Mais on peut aussi jouer de la crédibilité d’une autre façon: et il s’agit ici de mettre en avant la transparence de sa marque.
Prenons une marque comme Bonne Gueule. Cette marque est représentée par un site e-commerce de vêtement homme.
Le descriptif de leur produit est particulièrement impressionnant car tout y est: fabrication et traçabilité, taille, entretien, caractéritiques produits, coupe, look, etc…
Pourquoi?
Eh bien pour créer de la proximité avec ses clients.
👉 APPROCHE n°6: Répondre à un type de client spécifique
L’axe de différenciation axé sur la réponse à des besoins spécifiques permet de cibler des niches de marché dotées de besoins distincts et donc à offrir des solutions sur mesure pour répondre à ces besoins uniques.
Cette approche repose sur la reconnaissance que les clients ne sont pas homogènes, mais plutôt diversifiés dans leurs attentes et leurs préférences.
Par conséquent, elle s’efforce de satisfaire ces besoins variés de manière ciblée, renforçant ainsi l’engagement des clients et la pertinence des produits ou services proposés.
Prenons l’exemple de Nespresso:
Forte de sa compréhension approfondie des amateurs de café, la marque a choisi de se concentrer sur les connaisseurs de café haut de gamme.
En proposant des machines à café élégantes et des capsules de café de qualité exceptionnelle, Nespresso répond de manière ciblée aux besoins des clients qui valorisent une expérience de café raffinée et personnalisée.
Cette stratégie de ciblage lui a permis de créer une communauté d’adeptes passionnés et de s’affirmer comme un leader dans le domaine du café de qualité supérieure.
Prenons un autre exemple: celui d’une entreprise spécialisée dans le design d’intérieur écologique.
Plutôt que de proposer une approche générique, cette entreprise peut se distinguer en se concentrant sur la rénovation écologique pour un public soucieux de l’environnement.
Elle offre des solutions personnalisées qui intègrent des matériaux durables, des pratiques éthiques et des conceptions respectueuses de la nature.
On voit donc bien que cette approche réduit la concurrence directe en se concentrant sur des niches où les alternatives sont limitées.
Les clients sont plus enclins à choisir une entreprise qui démontre une compréhension approfondie de leurs besoins et qui offre des solutions spécialement conçues pour eux.
👉 APPROCHE n°7: Savoir créer une expérience client mémorable
Dans un monde où les produits et les services peuvent souvent se ressembler, la véritable différenciation réside souvent dans l’expérience que les clients vivent.
L’axe de différenciation axé sur l’expérience client embrasse cette idée en mettant l’accent sur la création d’expériences uniques et mémorables à chaque point de contact.
Une entreprise qui incarne avec succès cette approche est Disneyland.
La magie de Disneyland ne réside pas seulement dans ses manèges, mais dans l’expérience globale qu’elle offre.
Chaque détail, chaque interaction et chaque environnement sont soigneusement conçus pour immerger les visiteurs dans un monde enchanté. Des employés costumés en personnages de dessins animés aux décors minutieusement élaborés, l’entreprise s’efforce de créer une expérience mémorable et immersive à chaque instant. Cette stratégie crée un lien émotionnel profond avec les visiteurs, les incitant à revenir et à partager leurs expériences avec d’autres.
L’expérience client et le défi:
Une autre manière astucieuse de créer une expérience client engageante est de proposer des “Challenges” à ses clients;
Certaines entreprises adoptent des éléments de jeu pour stimuler la fidélité et l’engagement de leurs clients.
On peut ainsi imaginer une entreprise de santé qui propose un programme de remise en forme où les clients peuvent débloquer des niveaux, obtenir des récompenses et relever des défis pour atteindre leurs objectifs de santé.
Cette approche transforme ainsi une prestation de service en un véritable voyage ludique, incitant les clients à revenir pour accomplir de nouvelles quêtes et à rester engagés dans leur parcours.
On appelle aussi cela la gamification de la prestation de service. Tendance qui va continuer à se développer dans les années futures.
Enfin, la création d’expériences multisensorielles constitue aussi une approche puissante pour engager les clients à un niveau profond.
L’utilisation d’éléments tels que la musique, les parfums, la lumière et la texture permet de renforcer l’expérience globale du client.
Prenons l’exemple d’un spa de luxe qui ne se contente pas de fournir des soins de qualité, mais qui crée une atmosphère immersive en utilisant des parfums relaxants, une musique apaisante et des textures luxueuses.
Cette approche stimule tous les sens, transformant une simple séance de spa en une expérience inoubliable et sensorielle.
L’axe de différenciation basé sur l’expérience client repose en fait sur la conviction que chaque interaction, chaque point de contact et chaque détail comptent.
En créant des expériences uniques, les entreprises peuvent forger des liens émotionnels durables avec leurs clients, les incitant à revenir encore et encore.
👉 APPROCHE n°8 : Comment faire percevoir à ses clients que l’on est unique
L’une des stratégies les plus puissantes pour parvenir à se démarquer est de développer une personnalité d’entreprise distinctive, qui peut se traduire par une connexion émotionnelle avec ses clients, un alignement sur des valeurs éthiques et une histoire engageante.
Mais comment fait-on cela?
Eh bien l’idée c’est d’élaborer une histoire unique et authentique qui raconte l’origine, la mission, les valeurs et les objectifs de ton entreprise. Cette narrative doit être sincère, captivante et en résonance avec les préoccupations de ton public cible.
Une histoire bien construite peut engager émotionnellement les clients, les fidéliser et les encourager à se sentir connectés à ta marque.
1/ On peut alors insister sur un positionnement unique sur son marché. Cela peut être basé sur un segment spécifique de clients, une approche innovante ou une proposition de valeur exceptionnelle.
Par exemple, Dollar Shave Club s’est distingué en offrant des rasoirs de qualité à un prix abordable grâce à un modèle d’abonnement.
2/ On peut jouer sur la personnalité de la marque ou du fondateur:
Quel ton as-tu choisi pour communiquer avec tes clients:
cela peut être un ton humoristique, sérieux, aventureux, etc. Le ton de ta communication, tes visuels et ton style peuvent refléter cette personnalité de manière cohérente pour que ta marque devienne mémorable.
3/ On peut miser sur une expérience client inoubliable qui se démarque de tes concurrents. Cela peut se traduire par des interactions conviviales, une personnalisation poussée, une facilité d’utilisation de tes produits ou services, et même une valeurs ajoutée de ton offre qui dépasse les attentes de tes clients.
4/ Enfin, pourquoi ne pas instiller un peu de mystère dans ta relation avec tes clients?
En dévoilant par exemple progressivement des informations intrigantes sur les produits ou les services, ton entreprise peut maintenir l’intérêt des clients tout en créant un sentiment de découverte. Les clients deviennent alors impatients de découvrir ce qui se cache derrière le mystère.
👉 APPROCHE n°9 : La stratégie de proximité géographique
La proximité consiste à tirer parti d’un emplacement géographique pour pouvoir créer une satisfaction plus importante chez ses clients. Il peut s’agir aussi d’une véritable stratégie d’expansion géographique.
L’emplacement géographique peut être bien plus qu’une simple adresse. Il s’agit aussi d’une façon directe de se connecter de manière authentique avec une communauté locale.
Et lorsque les clients peuvent voir et toucher physiquement une marque, cela crée un sentiment de confiance. Par exemple, une boulangerie locale où les clients peuvent sentir l’odeur du pain fraîchement cuit renforce leur confiance en la qualité des produits.
Mais plus que cela, la proximité géographique permet d’adapter très rapidement son offre aux besoins de ses clients: une boutique de prêt à porter va par exemple adapter ses collections en fonction des saisons et des préférences climatiques de chaque région.
La stratégie de différentiation par la proximité peut également se concrétiser sous la forme de franchises ou de points de ventes.
En effet, si une entreprise possède des points de vente ou des franchises à différents endroits, cela peut faciliter son expansion. Les clients sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise qu’ils peuvent voir physiquement dans leur région, ce qui peut accélérer le processus d’entrée sur de nouveaux marchés.
Enfin avoir une présence physique dans une région peut créer un sentiment d’exclusivité pour les clients locaux.
Cela peut renforcer l’attrait de la marque en tant qu’acteur local, offrant des produits ou services que d’autres entreprises non locales ne peuvent pas proposer de la même manière.
👉 APPROCHE 10 : Savoir personnaliser un service ou un produit
La personnalisation est devenue un élément clé dans la création d’une expérience client exceptionnelle.
La personnalisation ne se limite pas à la simple gravure de nom sur un produit. Il s’agit de permettre aux clients de créer des produits uniques qui reflètent leur propre style et préférences.
Plus qu’une question d’orgueil, c’est une façon de se sentir unique de la part des clients!
NikeID, par exemple, offre aux clients la possibilité de personnaliser leurs chaussures de sport en choisissant les couleurs, les matériaux et les détails.
Cette approche non seulement permet aux clients d’exprimer leur individualité, mais elle crée également un sentiment d’appartenance à la marque en transformant les produits en véritables expressions personnelles.
Le sur-mesure peut donc être un axe de différenciation très important à prendre en considération.
Dell Alienware propose des PC gaming entièrement personnalisables, allant du processeur aux cartes graphiques et aux éclairages. Cette personnalisation poussée permet aux joueurs passionnés de créer une machine spécialement conçue pour répondre à leurs besoins et à leurs exigences de performance, transformant ainsi l’achat en une expérience sur mesure complète.
Mais finalement pourquoi tant de clients préfèrent les offres sur-mesure ou personnalisées?
Selon une étude de McKinsey, 44% des consommateurs sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles si l’expérience est personnalisée.
Ainsi si starbucks personnalise les boissons en fonction des préférences de chaque client, en leur permettant de choisir le type de lait, la saveur, la température, etc, ce n’est pas pour rien.
C’est parce que cela procure une expérience unique et agréable à chaque visite de la part d’un client.
Mais plus que cela, la personnalisation renforce l’attachement émotionnel des clients à la marque. Une étude de Epsilon a révélé que 80% des consommateurs sont plus enclins à faire affaire avec une entreprise qui offre une expérience personnalisée.
Et comment fait-on pour renforcer la connexion émotionnelle avec un client? Eh bien il est plus facile de faire confiance à une entreprise quand elle comprend exactement leurs besoins et leurs attentes.
C’est la raison pour laquelle les prestations de coaching et de conseil personnalisé auront toujours du succès.
C’est en donnant au client ce qu’il veut et non en imposant un produits que l’on peut véritablement booster ses ventes.
C’est la raison pour laquelle également de plus en plus d’entreprises analysent le comportement de leurs clients afin de proposer des suggestions et des recommandations pertinentes.
Par exemple, un service de streaming musical pourrait utiliser l’historique d’écoute d’un utilisateur pour créer des playlists automatiques adaptées à ses goûts. Cette personnalisation basée sur les données offre une valeur réelle en simplifiant les choix des clients et en anticipant leurs besoins.
En résumé, la personnalisation offre un potentiel illimité pour les entreprises qui souhaitent se démarquer et créer des relations clients durables.
En permettant aux clients de co-créer leurs produits ou leur service, en proposant des options de personnalisation avancées et en possédant une analyse approfondie des besoins de ses clients, une entreprise peut non seulement répondre aux besoins spécifiques de chaque client, mais aussi offrir des expériences uniques et mémorables.
👉 APPROCHE n°11 : Les avantages financiers
Les avantages financiers offrent un terrain fertile pour les entreprises souhaitant se démarquer et attirer l’attention de leurs clients.
Au-delà de la simple transaction commerciale, la tarification peut être un moyen puissant de différenciation. Prenons Netflix qui propose différentes options de tarification pour ses abonnements, offrant ainsi aux clients la flexibilité de choisir le plan qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur budget.
Cette approche permet non seulement d’attirer une gamme plus large de clients, mais elle montre également que l’entreprise se soucie de répondre aux besoins variés de sa clientèle.
Les programmes de fidélité sont une autre stratégie financière efficace pour inciter les clients à rester engagés avec la marque.
Starbucks a maîtrisé cet art avec son programme de récompenses. En offrant des avantages tels que des boissons gratuites, des mises à niveau de taille et des articles exclusifs, Starbucks encourage les clients à choisir sa chaîne de café plutôt qu’une autre. Cette fidélisation des clients va au-delà de la simple transaction, créant un lien émotionnel entre le client et la marque.
Les programmes de parrainage sont une forme de récompense pour les clients fidèles qui recommandent l’entreprise à leur entourage.
Par exemple, imaginons un coach de vie offrant une séance gratuite à chaque client qu’un client existant recommande. Cette approche crée un cercle vertueux où les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs de la marque, contribuant ainsi à la croissance de l’entreprise tout en renforçant les relations de confiance.
Les entreprises peuvent également exploiter le pouvoir d’un réseau d’affiliation pour augmenter leur portée. Une agence de marketing digital, par exemple, peut créer un programme d’affiliation où d’autres entreprises ou individus sont récompensés pour promouvoir les services de l’agence. Cette approche peut élargir considérablement la portée de l’entreprise et générer des revenus grâce à des partenariats mutuellement bénéfiques.
Mais l’avantage financier ne se limite pas à la simple économie.
L’approche du luxe abordable est une stratégie puissante qui vise à offrir des produits ou des services de haute qualité à des prix abordables, permettant ainsi à un public plus large d’accéder à des expériences autrement considérées comme réservées à une élite.
Par exemple, des entreprises de mode peuvent proposer des accessoires de luxe abordables qui permettent aux jeunes consommateurs de se sentir élégants et sophistiqués sans se ruiner.
Une approche encore plus novatrice est celle du luxe accessible à la demande. Plutôt que d’acheter des produits ou des expériences de luxe, les clients peuvent les louer temporairement.
Pensez à un service d’abonnement mensuel permettant de louer des bijoux de créateurs pour des occasions spéciales. Cette approche permet aux clients de vivre une expérience de luxe sans s’engager financièrement à long terme, créant ainsi une nouvelle façon d’accéder à des expériences haut de gamme.
En bref, chaque client souhaite avoir le sentiment de faire “une bonne affaire”.
Pourquoi?
- Il réfléchit toujours à rationaliser ses dépenses: il cherche à maximiser son pouvoir d’achat en obtenant des produits ou services de qualité à un coût abordable.
- Les promotions et les offres spéciales procurent aux clients une sensation de récompense immédiate. Cette sensation de “gagner” quelque chose, même si c’est une économie, active les zones de gratification dans le cerveau et renforce le sentiment d’accomplissement.
- Les consommateurs évaluent constamment les coûts par rapport aux avantages. Les avantages financiers peuvent inclure non seulement le prix réduit, mais aussi des avantages tels que des cadeaux, des échantillons gratuits ou une meilleure qualité perçue pour le prix.
👉 APPROCHE n°12: Le partage des valeurs
Ici les chiffres sont éloquents:
Selon une étude de Edelman, 64% des consommateurs considèrent les valeurs partagées avec une marque comme plus importantes que la confiance dans la marque elle-même.
De plus, 50% des consommateurs déclarent être prêts à payer plus pour des produits ou des services provenant d’entreprises qui ont des valeurs similaires aux leurs (étude de Nielsen).
Le partage de valeur est donc une stratégie puissante pour les entreprises qui souhaitent non seulement attirer l’attention de leurs clients, mais aussi établir des relations solides et durables avec eux.
Lorsqu’un client partage les mêmes valeurs qu’une entreprise, il peut se sentir davantage connecté à celle-ci. Les valeurs jouent un rôle clé dans la construction de l’identité personnelle et les clients recherchent des marques qui reflètent leurs croyances et leur style de vie.
Lorsqu’une entreprise met en avant des valeurs qui lui sont chères et les respecte de manière cohérente, cela crée une image d’authenticité. Les clients sont plus enclins à faire confiance à une entreprise qui ne se contente pas de promouvoir des valeurs, mais les incarne également dans ses actions.
Un exemple : TOMS Shoes, avec son modèle “un pour un”, promet de donner une paire de chaussures à un enfant dans le besoin pour chaque paire vendue. Cette approche aligne les valeurs d’aide sociale avec les achats des clients, renforçant la confiance dans la marque.
Fournir des ressources éducatives liées aux offres est également l’une des façons les plus efficaces de mettre en œuvre cette stratégie.
Prenons l’exemple de L’Oréal.
L’Oréal a développé une application de maquillage virtuel appelée “L’Oréal Paris Makeup Genius“. Cette application permet aux clients d’essayer virtuellement différents produits de maquillage sur leur propre visage en utilisant la technologie de réalité augmentée. Cependant, ce qui distingue vraiment cette application, c’est sa composante éducative.
L’application propose des tutoriels et des guides détaillés pour aider les utilisateurs à apprendre à appliquer différents produits de maquillage et à créer des looks spécifiques. Par exemple, l’application fournit des étapes détaillées pour réaliser un maquillage de jour ou de soirée, en utilisant les produits L’Oréal. Elle offre également des conseils sur les nuances qui conviennent le mieux à la couleur de peau et aux préférences individuelles.
Une autre approche consiste à générer des ressources éducatives de haute qualité liées à ton domaine d’activité. Ces ressources peuvent prendre la forme de webinaires, d’articles de blog, de guides pratiques, etc.
Par exemple, une agence de communication peut organiser des webinaires gratuits sur les dernières tendances en marketing, offrant ainsi une opportunité pour les clients d’acquérir de nouvelles connaissances et compétences. En offrant régulièrement ce type de contenu, l’entreprise peut devenir une référence dans son domaine et renforcer sa crédibilité.
Le partage de valeur peut également s’étendre à la création de communautés en ligne.
Une entreprise peut créer un forum ou un groupe de discussion où les clients peuvent interagir, poser des questions, partager des expériences et apprendre les uns des autres.
Cette approche crée un sentiment d’appartenance et renforce les liens entre les clients et la marque.
Enfin, certaines entreprises adoptent une approche créative en proposant des ressources éducatives ludiques et originales. Par exemple, une entreprise de jeux de société pourrait créer des tutoriels vidéo amusants pour apprendre à jouer à leurs jeux. Cette approche ajoute une touche de divertissement à l’éducation et rend l’expérience encore plus engageante pour les clients.
👉 APPROCHE n°13: Le confort/la facilité
Le confort et la facilité sont des éléments essentiels dans la création d’une expérience client agréable et satisfaisante.
Les entreprises qui parviennent à simplifier les processus d’achat, de paiement et d’utilisation de leurs produits ou services sont en mesure de gagner la confiance et la fidélité de leurs clients.
1/ Gain de temps et d’énergie :
Les modes de vie modernes sont souvent très occupés, et les clients cherchent à maximiser leur temps et leur énergie. Une offre qui simplifie le processus d’achat et d’utilisation d’un produit ou d’un service permet aux clients de gagner du temps et de minimiser les tracas. Une enquête réalisée par PwC a révélé que 46 % des consommateurs considèrent le temps comme le bien le plus précieux.
2/Réduction de la complexité :
La complexité peut être intimidante pour les clients, en particulier lorsqu’ils sont confrontés à des produits ou des services technologiques. Une offre qui simplifie l’expérience d’utilisation ou d’achat peut réduire le stress et l’anxiété liés à l’apprentissage de quelque chose de nouveau.
3/Expérience fluide et rapide:
Dans une société où la technologie a considérablement accéléré les processus, les clients s’attendent à une expérience fluide et rapide lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Tout écart par rapport à ces attentes peut générer de la frustration et de la déception.
Exemple : Les bornes libre-service dans les aéroports ou les gares permettent aux voyageurs de récupérer leurs billets, d’enregistrer leurs bagages ou de choisir leurs sièges sans avoir à attendre dans de longues files d’attente, répondant ainsi à l’attente de rapidité et de commodité des clients.
👉 APPROCHE n°14: Devenir acteur
Devenir acteur dans l’expérience offerte aux clients transcende la simple transaction commerciale pour les impliquer activement dans la création et l’évolution des produits et services.
Cette approche permet de tisser des liens plus étroits avec la clientèle et de répondre plus précisément à ses attentes.
La cocréation avec les clients représente une façon innovante d’impliquer les consommateurs dans le processus de développement.
LEGO Ideas en est un exemple très intéressant, donnant aux fans la possibilité de proposer de nouveaux ensembles. En intégrant les suggestions et les idées des clients, l’entreprise crée une relation interactive, transformant les clients en véritables co-créateurs.
Ainsi lorsqu’un client est capable de prendre en charge une partie du processus d’achat ou de résolution d’un problème, il peut ressentir un sentiment d’accomplissement personnel.
Cela renforce sa confiance en ses capacités et lui permet de se sentir plus compétent dans sa prise de décision.
Il s’agit donc ici d’un sentiment d’accomplissement personnel qu’un client peut rechercher. (exemple également des cours de bricolage chez Leroy Merlin).
L’encouragement du contenu généré par l’utilisateur est une autre façon de devenir acteur. GoPro a réussi à créer une communauté dynamique grâce aux vidéos d’action créées par les utilisateurs.
Cette stratégie non seulement renforce l’engagement des clients, mais génère également du contenu authentique qui sert à la fois de publicité et de témoignage.
Ici on peut parler du sentiment de contribution:
Les clients peuvent ressentir un sentiment de contribution et d’appartenance lorsqu’ils sont impliqués dans la création de produits ou de services. Ils ont le sentiment de participer activement à la valeur que l’entreprise offre.
Ces récits collaboratifs créent une synergie entre l’entreprise et ses clients, en les invitant à contribuer activement à la création de contenus, d’idées ou de produits.
Imaginons une marque de vêtements qui demande à sa clientèle de voter pour les designs qu’elle préfère. Ce faisant, les clients sont impliqués dans le processus créatif, renforçant leur sentiment d’appartenance à la marque.
Co-créer une offre avec ses clients:
Un service d’innovation co-créée représente une démarche novatrice où les clients jouent un rôle actif dans la conception de solutions sur mesure.
Par exemple: une agence de design d’intérieur pourrait travailler étroitement avec ses clients pour créer des espaces qui reflètent leur personnalité et leurs besoins spécifiques. Cette approche assure que les clients obtiennent des résultats parfaitement adaptés à leurs attentes, tout en renforçant leur engagement.
Ainsi, devenir acteur dans l’expérience client est une stratégie audacieuse et novatrice qui peut considérablement renforcer les relations avec la clientèle.
En intégrant les clients dans le processus de développement, en encourageant le contenu généré par l’utilisateur, en favorisant la participation communautaire, en créant des récits collaboratifs, en offrant des services d’innovation co-créée, une entreprise peut trouver sa propre façon de se démarquer.
Conclusion:
J’ai passé en revue 14 approches pour se démarquer (cf mon email précédent), mais il peut y en avoir d’autres.
Il est donc important pour un entreprise de se rendre compte qu’il ne suffit pas de posséder un produit ou un service de qualité pour percer sur son marché encore faut-il choisir la ou les bonnes approche qui permettrons à ses clients d’identifier ses marques distinctives.
Il n’y a donc pas de recettes miracle.
Et le choix d’une approche devrait être unique pour chaque entreprise.
L’autre point important est il est bien sûr possible (et recommandé) de mixer plusieurs approches entre elles.
Pour tout récapituler, voici donc un schéma des 14 approches de différentiation que j’ai pu identifier.
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