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Satisfaction client : Un pilier indispensable, MAIS pas unique
Satisfaction client

Je suis tombé une fois sur un post sur Linkedin qui m'a plutôt interpellé. 


Un entrepreneur (qui était thérapeute) disait en gros que la seule chose qui compte pour développer son entreprise, c'était de satisfaire ses clients. 


Donc son argument c'était de dire que:

  • Les produits: ça ne à rien
  • Le tarif: ça ne sert à rien
  • Le marketing: ça ne sert à rien
  • La vente: ça ne sert à rien

A partir du moment où l'on satisfait ses clients. 


Je sais bien que certains sur les réseaux cherchent à tous prix à faire le buzz, mais j'ai trouvé qu'il était intéressant de démonter un à un ses arguments pour te montrer que la réalité est autrement plus complexe et subtile.


Bon, on y va?

C'est parti!


SOMMAIRE

1) BIEN SÛR: la satisfaction client est essentielle pour ton développement commercial

2)Peux-t-on réellement négliger la qualité d'un produit ou d'une offre?

3) Satisfaire ses clients quand on ne vit pas de son activité

4) Marketing: le mot horrible qu'on ne prononce pas

5) La vente? J'ai déjà assez de clients!


👉 1) BIEN SÛR: la satisfaction client est essentielle pour ton développement commercial


En fait, je ne remets en aucun cas en cause l'importance de satisfaire ses clients puisque qui dit satisfaction parle de fidélisation.


Voici donc quelques points essentiels pour comprendre ce que l'on entends par satisfaction client. 


🔥 D'abord répondre aux attentes de ses clients!


Imagine-toi à la place de ton client. Qu'est-ce qu'il veut vraiment ? 


Bien sûr, il veut un produit ou service qui répond à ses besoins, mais il recherche aussi quelque chose de plus. 


Il veut une expérience. Il veut se sentir valorisé. Il veut que son interaction avec ton entreprise soit agréable du début à la fin.


🔥 Mesure-tu la satisfaction de tes clients?


Maintenant, comment mesures-tu cette fameuse satisfaction client ? 


Les indicateurs sont tes meilleurs amis ici. Les retours positifs, les évaluations, le taux de fidélisation, ce sont autant de signaux qui t'indiquent à quel point tes clients sont satisfaits. Les indicateurs te guident, te disent si tu es sur la bonne voie ou si tu as besoin d'ajuster le tir.

Donc n'oublie pas ce point essentiel!


💥 Pourquoi tant de bruit autour du service rendu?


Maintenant, pourquoi tant de bruit autour de la satisfaction client ? 


C'est simple. Des clients satisfaits reviennent. Ils deviennent des ambassadeurs de ta marque. Ils recommandent tes produits ou services à leurs amis et leur famille. La satisfaction client, c'est comme une onde positive qui se propage, et c'est là que ton développement commercial prend son envol.


💥 Satisfaire et fidéliser


La satisfaction client n'est pas seulement une affaire ponctuelle. C'est un engagement à long terme. Fidéliser tes clients, c'est les garder heureux au fil du temps. Alors, offre des programmes de fidélité, des récompenses, montre-leur que tu les apprécies.


Imagine ceci : chaque client satisfait est une publicité gratuite pour ton entreprise. Valorise ces retours positifs. Mets-les en avant sur tes plateformes, sur les réseaux sociaux. C'est une preuve concrète que tu tiens tes promesses et que tu fais bien les choses.


Pour résumer, on ne peut pas faire abstraction de la satisfaction, et ce devrait être l'un des grands objectifs de chaque entrepreneur: comment améliorer l'expérience que je procure à mes clients? 


💥 Les petites entreprises ont souvent un très bon taux de satisfaction client


Cependant, il est illusoire, voir dangereux de faire croire qu'il s'agit du seul point à prendre en compte pour développer son entreprise


Et ce d'autant plus que ce sont le plus souvent les petites entreprises et les indépendants qui obtiennent le meilleur taux de satisfaction et de fidélisation (selon mon expérience)...


Et c'est souvent les grands comptes qui ont un problème de satisfaction client. 


Donc l'important ne se trouve pas seulement ICI. 


👉 2) Peux-t-on réellement négliger la qualité d'un produit ou d'une offre?


OK, tu souhaites rendre tes clients heureux et tu fais tout ton possible pour cela. Mais cela ne passe-t-il pas par le fait de vouloir améliorer sans cesse ce que l'on propose? 


Oui, bien sûr. 


Il ne faut pas oublier que la satisfaction client ne peut pas compenser des produits ou services médiocres, ou passables. 


Pourquoi?


Parce qu'au final, des produits ou des services de haute qualité sont comme des aimants pour les clients. C'est aussi cela qui va faire un prospect viendra acheter chez toi ou non


🔥 Avoir une stratégie d'offre


La stratégie d'offre est donc la clé. Comment positionnes-tu ton offre sur le marché ? Qu'est-ce qui la rend spéciale ? Quels avantages uniques offres-tu à tes clients ? 


Définir une stratégie solide donne une direction claire et permet de construire une offre qui se distingue de la concurrence.


Si tu ne te poses pas ces questions, eh bien tu te rends moins visible aux yeux de tes prospects. 


💥Rendre ton offre irrésistible


J'en ai déjà parlé assez souvent, donc, si tu veux savoir de quelle façon on crée une offre irrésistible j'ai rédigé deux article à ce propos:


Comment construire une offre irrésistible

Comment créer une offre unique qui ne ressemble qu'à toi


Mais pourquoi vouloir à tout prix créer ce type d'offre?

Tu captes plus facilement l'attention de clients potentiels

Une offre irrésistible favorise la conversion

Tu fidélises tes clients 

Te démarquer sur ton marché


Maintenant tu commences à comprendre que finalement la prise en compte de la construction fait partie intégrante de la satisfaction générale d'un client. 


L'équation est bien:

satisfaire ses clients= vouloir sans cesse améliorer son offre. 


👉 3) Satisfaire ses clients quand on ne vit pas de son activité


En effet, 

c'est un constat douloureux mais bien réel:


Je pourrais dire que la majorité des indépendants mettent tout leur coeur à satisfaire leur client pourtant beaucoup peinent à bien se rémunérer ou franchir un cap en termes de revenus. 


Où est donc le problème?


Le problème est le plus souvent celui du modèle économique:


Beaucoup d'entrepreneur se focalisent su le fait de rendre service mais pas sur celui de la véritable valeur de ce qu'ils proposent. 


Combien de fois ais-je entendu:

je ne peux-pas augmenter mes prix car sinon je n'aurai plus de client? 


En fait pour savoir comment franchir un cap, il faut savoir de quelle façon tu gagnes de l'argent.


🔥 Trouver son modèle économique


Trouver son modèle économique, c'est un peu comme choisir la voie à suivre pour maximiser la rentabilité. Comment tu gagnes de l'argent ? Est-ce par la vente de produits, par des abonnements, par des services additionnels ? 


Analyse tes ressources, ta proposition de valeur, et les attentes de ton marché.


💥Quel est le modèle économique qui correspond le mieux à tes objectifs?


Quel est le meilleur modèle économique ? 


La réponse peut varier en fonction de ton secteur d'activité, de ton public cible, et de la nature de tes produits ou services. La clé est de trouver ce qui fonctionne le mieux pour ton entreprise.


Trouver le modèle économique d'une entreprise, c'est un peu comme résoudre un puzzle. Analyse les sources de revenus existantes et potentielles. Regarde comment d'autres dans ton secteur monétisent leurs activités. Une fois que tu as les pièces en main, assemble-les de manière à créer une image claire et rentable.


💥De la valorisation de ton offre


Souvent, les entrepreneurs ne valorisent pas assez leurs services. Ils sous-estiment la valeur réelle qu'ils apportent à leurs clients. Ne fais pas cette erreur. Sois transparent sur la valeur que tu offres et n'hésite pas à justifier tes tarifs. Les clients sont prêts à payer pour la qualité.


En résumé, pour développer son activité, on doit passer par l'évaluation de son modèle économique et de ses tarifs. Sinon...


Beaucoup d'entrepreneurs stagnent économiquement tout en rendant souvent un excellent service.


L'équation est bien:

satisfaire ses clients= obtenir un bénéfice mutuel en valorisant économiquement son offre. 

👉 4) Marketing: le mot horrible qu'on ne prononce pas


MARKETING


Effectivement le mot n'a pas bonne presse, surtout par rapport à beaucoup d'entrepreneurs qui se sont engagé à mettre l'humain au coeur de leur activité.


🔥Des excès et des mauvaises pratiques


Si cette indépendante, qui est une térapeuthe a rédigé ce type de post, ce n'est pas par hasard.


En ligne de mire: 

Les propositions d'offres que tu reçois tous les jours et qui n'ont rien à voir avec toi.

Les appels téléphoniques commerciaux qui t'exaspèrent

Et toutes les approches commerciales grossière qui t"exaspère.


OKOKOK


Bon je te donne la définition de ce mot: 

Le marketing peut être défini avant tout comme l'analyse des besoins des consommateurs et la meilleure façon d'y répondre. 


S'il y a tant de mauvaises pratiques c'est que:

l'analyse des besoins n'est pas bonne

la façon d'y répondre n'est pas bonne.


💥Le marketing est d'abord une façon de se rendre visible


Quelle est la première chose que tu fais pour trouver des clients? 

Eh bien tu essaies de te rendre visible et tu travailles sur ta façon d'approcher tes clients potentiels.


Donc, du marketing, qu'on le veuille ou non, on en fait tout le temps et tous les jours, même en faisant un post de conviction sur Linkedin. 


Pourquoi?

parce que c'est essentiel pour trouver de nouvelles missions. 


Pour autant, rares sont les entrepreneurs qui peuvent se passer de cette phase. 


Mais après, tout dépends des objectifs commerciaux de chacun. 


💥Quelques questions à se poser


Comment approcher des clients sans paraître intrusif ? C'est un art. Sois authentique, sois transparent. Utilise des messages personnalisés qui montrent que tu comprends leurs besoins. La clé, c'est de créer une connexion avant même que la transaction ait lieu.


Es-tu accessible pour tes clients ? Utilises-tu les bons canaux pour les atteindre ? Réfléchis à cela. La communication efficace est la clé pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.


L'équation serait alors:

satisfaire ses clients= OK, mais il faut déjà être en état de se rendre visible auprès d'eux!


👉 5) La vente? J'ai déjà assez de clients!


Lorsque j'interroge des entrepreneurs, certains me disent:

Je n'ai pas besoin de vendre, j'ai déjà les clients qu'il ne faut.


Et si j'approfondis la discussion ils m'avouent alors:

j'ai des clients pour maintenant, après je verrais...


ou alors:

je fonctionne par recommandation ou mon réseau et ça marche:

mais deux ans plus tard me rappelle en me disant, Laurent, peux-tu m'aider, je n'ai plus contrat, l'entreprise avec laquelle je travaillais a changé d'activité, etc...


En fait, structurer son activité commerciale, c'est n'est pas une chose inutile mais indispensable pour PREVOIR de quelle façon on va se rémunérer les mois prochains. 


🔥Dois-je donc chercher des nouveaux clients?


Eh bien oui, tout le temps, même quand tu n'en as pas besoin!


Ce n'est pas parce aujourd'hui ton agenda est bouclé que demain il le sera. 


C'est d'autant plus nécessaire si tu apprends également à structurer tes objectifs commerciaux. 


De combien a-tu besoin de contrats pour te rémunérer tant pas mois?

Du coup tu sais ce que tu dois faire. 


💥Processus de vente et satisfaction client


Un processus de vente bien conçu est comme une recette réussie. 


Il a des étapes claires, du repérage des clients potentiels à la fidélisation après la vente. Chaque étape doit être soigneusement planifiée pour maximiser les chances de conversion.


C'est justement ce fait qu'un client peut te faire confiance et signer avec toi:


la satisfaction client doit être présente avant, pendant et après la vente: 

L'idée est de t'assurer que tout le processus, de la première interaction au suivi même de tes clients, soit sans accroc. 


💥S'adapter en toutes circonstances


La mise en place d'un processus de vente pour un entrepreneur offre énormément d'avantages :


1)Structure organisationnelle :

Pouvoir appliquer une structure méthodique pour guider ses clients à travers différentes étapes. Du coup, être plus efficace au niveau commercial pour éliminer les inefficacités et réduire les erreurs.


2)Posséder une approche cohérente de ses prospects:

C'est donc pouvoir assurer une approche uniforme et professionnelle à chaque interaction avec ses clients, afin de renforcer la crédibilité de son entreprise.


3)Maximiser les conversions :

Il est possible d'augmenter ses chances de conversion en offrant un processus optimisé pour transformer les prospects en clients.


Il ne faut pas oublier également de mesurer et d'analyser ses performances commerciales, en identifiant les points forts et les opportunités d'amélioration.


4)S'adapter à son marché :

S'adapter aux changements du marché et aux retours clients, en assurant une réactivité constante, est primordial!


5)Obtenir une croissance prévisible :

C'est initier une croissance durable et prévisible en identifiant les leviers de succès et en optimisant les tactiques de vente.


6)Gagner du temps (beaucoup!) :

Économiser du temps en automatisant certaines tâches répétitives, permettant aux entrepreneurs de se concentrer sur des aspects stratégiques.


7)Etre totalement aligné avec ses objectifs :

s'assurer que chaque étape du processus est alignée avec les objectifs commerciaux globaux de l'entreprise.


8)Procurer une expérience client mémorable :

Eh oui! Contribuer à une expérience client positive en offrant une interaction fluide et bien gérée depuis le premier contact jusqu'à la vente.

Conclusion: 


Pour conclure une vérité cristalline émerge : isoler un élément clé, aussi vital soit-il, ne peut mener qu'à une vision tronquée du succès.


La satisfaction client est une pièce essentielle de la puzzle, mais elle ne peut prospérer sans une qualité de produits ou services irréprochable, une visibilité judicieuse, un processus de vente fluide et un modèle économique solide.


Chaque élément joue donc un rôle crucial, et omettre un seul d'entre eux pourrait faire vaciller l'ensemble. 


C'est dans la synergie de ces éléments que réside la véritable puissance du développement commercial.

La qualité des produits ou services crée une base solide, la visibilité attire l'attention, le processus de vente guide les clients, et le modèle économique assure une croissance durable.


L'idée est donc d'avoir une vision holistique du développement de son entreprise, où chaque élément s'emboîte pour te permettre de concrétiser tes objectifs commerciaux!

 

Si tu ne le sais pas encore, voici comment je peux t'aider dans ton développement commercial:



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Explique-moi quelles sont tes problématiques,

et je te donne des premières pistes de réflexion.

Laurent Guyonvarch

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