Il est primordial d’améliorer en continu sa relation avec ses clients. C’est de cette façon là que l’on obtient des avis, qu’on les fidéliser et que l’on obtient des clients récurrents.

Les bénéfices de la gestion des avis clients pour les entreprises

Étoile, like, avis clients :

chaque entreprise est désormais soumise aux notes et avis clients de l’ensemble des consommateurs.

Ces commentaires engendrent l’e-réputation qui a des conséquences importantes sur le développement d’une entreprise, c’est pour cela qu’il est important de se saisir des avis clients et qu’on ne peut sans désintéresser.

Les avis clients représentent même un outil pertinent pour améliorer l’activité de l’entreprise, la satisfaction de ses clients et son référencement sur les moteurs de recherche.

SOMMAIRE

1) Augmenter le chiffre des ventes

2)Optimiser l’expérience client et soigner la clientèle

3) Etre plus visible sur Internet

1) Augmenter le chiffre des ventes

C’est un fait, aujourd’hui les avis clients revêtent une importance capitale et aucune entreprise, quelle que soit sa taille ou son activité, ne peut prospérer avec des avis clients, en ligne, défavorables.

Ces avis sont visibles par tous, en temps réel, et influent largement sur l’attractivité d’une personne ou d’une société. Plus une entreprise a bonne réputation, plus elle convertit facilement ses visiteurs en leads. Un nombre d’étoile maximal et des avis positifs enclenchent une spirale vertueuse : les clients attirés par cette bonne réputation se font plus nombreux et le chiffre d’affaires augmente.

À l’inverse, une note et des commentaires médiocres dissuadent les prospects et l’activité se réduit. C’est dire si l’enjeu de la e-réputation est important !

 

Les commentaires clients sont prisés car ils sont une source d’information qui n’est pas contrôlée par l’entreprise, les propos ne sont pas orientés comme peuvent l’être ceux d’une publicité. Ils témoignent du ressenti et de l’expérience des clients. Ce pourrait être tout à fait fiable s’il n’y avait pas des personnes qui détournent ces avis clients dans le but de nuire à une personne ou une entreprise.

En effet, sur certaines plateformes ouvertes, chacun peut laisser un commentaire sans que cela ne soit relié à un achat réel. C’est ainsi que circulent de nombreux avis fallacieux que ce soit des faux avis négatifs qui visent à dénigrer ou de faux avis positifs qui dopent la note d’une entreprise artificiellement. Ces deux procédés faussent la concurrence et sont punis par la loi.

 

Si l’on souhaite être parfaitement transparent, on peut choisir de contourner ce problème en ayant recours à une solution de contrôle des avis clients comme Green Opinion. Ce dispositif vérifie l’expérience en contactant le client et recueille son témoignage dans le respect de la norme ISO20488 encadrant ce genre d’activités. L’entreprise peut ensuite afficher ses avis clients authentifiés et un widget avec sa note moyenne.

Afficher la preuve de la satisfaction de tes clients est une façon de te démarquer de tes concurrents. Cette information fiable est de nature à rassurer les clients potentiels et les encourage à te faire confiance.

 

2) Optimiser l’expérience client et soigner la clientèle

Les retours clients sont précieux : ils permettent d’identifier les aspects positifs et négatifs de ton offre, et de comprendre les attentes des consommateurs.

Ils constituent une base de travail judicieuse pour améliorer ce qui doit l’être et perfectionner ce qui plaît. En capitalisant sur ces avis clients, tu te donnes la possibilité d’être en adéquation avec ta clientèle et de les satisfaire, deux axes essentiels pour développer et pérenniser ton activité.

 

Les avis clients peuvent aussi être une source d’inspiration. En effet, on a beau brainstormer, parfois, on a du mal à trouver de nouvelles propositions. Le client, lui, est extérieur à notre entreprise et propose un point de vue différent qui peut être pertinent. Ces retours sont des pistes potentielles pour innover.

 

Considérer les avis clients et répondre à tous, c’est aussi montrer un signe de respect et d’intérêt, cela démontre ta volonté d’entretenir une relation saine avec ta clientèle. C’est important pour les clients déjà fidélisés mais ça l’est tout autant pour des prospects qui s’intéressent à toi.

Une réponse personnalisée et agréable accroît, encore, l’image positive et participe à une communication plus transparente. Ce sont des éléments de nature à rassurer et encourager un prospect de te contacter.

3) Être plus visible sur internet

On le sait, aujourd’hui, Internet est le premier outil de recherche.

Quand on souhaite en savoir plus sur une entreprise, un produit, un service ou une personne, le premier automatisme, c’est de lancer une requête sur un moteur de recherche. Avant de demander autour de soi ou de passer par les médias traditionnels, on entame ses recherches via le web.

Il est donc essentiel pour une entreprise d’être visible sur internet mais aussi d’être bien positionnée sur les moteurs de recherche car les internautes ne s’attardent guère au-delà de la première page de résultats. Les utilisateurs se concentrent sur les premiers résultats qu’ils trouvent car ils les considèrent comme les plus pertinents.

L’algorithme du moteur de recherche prend en compte plusieurs facteurs pour effectuer son classement et les avis clients sont l’un d’entre eux. En effet, chaque avis client qui s’ajoute au compte de l’entreprise est considéré comme une mise à jour de la page ou du site et cela est considéré comme une action positive pour le moteur de recherche, il va donc favoriser cette page par rapport à une autre, plus statique.

Dès lors que tu réponds aux avis clients, cela a aussi un impact car c’est une interaction entre l’entreprise et l’internaute qui est également sanctionné positivement. Les avis clients participent donc à un meilleur positionnement de ton site.

Or, on le sait, un site qui a bon ranking obtient un trafic qualifié, autrement dit des internautes réellement intéressés et prêts à passer à l’acte d’achat.

D’autre part, les clients emploient souvent dans leurs commentaires les mêmes mots que toi.

Si tu es coach, par exemple, ils parleront d’écoute, d’empathie, de bienveillance, d’objectif, de bien-être, de dépassement, etc. En utilisant une sémantique identique à la tienne, ils contribuent à améliorer ton SEO et donc ton référencement.

Si tu ne le sais pas encore, voici comment je peux t’aider dans ton développement commercial:

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Satisfaction client : Un pilier indispensable, MAIS pas unique

Je suis tombé une fois sur un post sur Linkedin qui m’a plutôt interpellé. 

Un entrepreneur (qui était thérapeute) disait en gros que la seule chose qui compte pour développer son entreprise, c’était de satisfaire ses clients. 

Donc son argument c’était de dire que:

  • Les produits: ça ne à rien
  • Le tarif: ça ne sert à rien
  • Le marketing: ça ne sert à rien
  • La vente: ça ne sert à rien

A partir du moment où l’on satisfait ses clients. 

Je sais bien que certains sur les réseaux cherchent à tous prix à faire le buzz, mais j’ai trouvé qu’il était intéressant de démonter un à un ses arguments pour te montrer que la réalité est autrement plus complexe et subtile.

Bon, on y va?

C’est parti!

SOMMAIRE

1) BIEN SÛR: la satisfaction client est essentielle pour ton développement commercial

2)Peux-t-on réellement négliger la qualité d’un produit ou d’une offre?

3) Satisfaire ses clients quand on ne vit pas de son activité

4) Marketing: le mot horrible qu’on ne prononce pas

5) La vente? J’ai déjà assez de clients!

👉 1) BIEN SÛR: la satisfaction client est essentielle pour ton développement commercial

En fait, je ne remets en aucun cas en cause l’importance de satisfaire ses clients puisque qui dit satisfaction parle de fidélisation.

Voici donc quelques points essentiels pour comprendre ce que l’on entends par satisfaction client. 

🔥 D’abord répondre aux attentes de ses clients!

Imagine-toi à la place de ton client. Qu’est-ce qu’il veut vraiment ? 

Bien sûr, il veut un produit ou service qui répond à ses besoins, mais il recherche aussi quelque chose de plus. 

Il veut une expérience. Il veut se sentir valorisé. Il veut que son interaction avec ton entreprise soit agréable du début à la fin.

🔥 Mesure-tu la satisfaction de tes clients?

Maintenant, comment mesures-tu cette fameuse satisfaction client ? 

Les indicateurs sont tes meilleurs amis ici. Les retours positifs, les évaluations, le taux de fidélisation, ce sont autant de signaux qui t’indiquent à quel point tes clients sont satisfaits. Les indicateurs te guident, te disent si tu es sur la bonne voie ou si tu as besoin d’ajuster le tir.

Donc n’oublie pas ce point essentiel!

💥 Pourquoi tant de bruit autour du service rendu?

Maintenant, pourquoi tant de bruit autour de la satisfaction client ? 

C’est simple. Des clients satisfaits reviennent. Ils deviennent des ambassadeurs de ta marque. Ils recommandent tes produits ou services à leurs amis et leur famille. La satisfaction client, c’est comme une onde positive qui se propage, et c’est là que ton développement commercial prend son envol.

💥 Satisfaire et fidéliser

La satisfaction client n’est pas seulement une affaire ponctuelle. C’est un engagement à long terme. Fidéliser tes clients, c’est les garder heureux au fil du temps. Alors, offre des programmes de fidélité, des récompenses, montre-leur que tu les apprécies.

Imagine ceci : chaque client satisfait est une publicité gratuite pour ton entreprise. Valorise ces retours positifs. Mets-les en avant sur tes plateformes, sur les réseaux sociaux. C’est une preuve concrète que tu tiens tes promesses et que tu fais bien les choses.

Pour résumer, on ne peut pas faire abstraction de la satisfaction, et ce devrait être l’un des grands objectifs de chaque entrepreneur: comment améliorer l’expérience que je procure à mes clients? 

💥 Les petites entreprises ont souvent un très bon taux de satisfaction client

Cependant, il est illusoire, voir dangereux de faire croire qu’il s’agit du seul point à prendre en compte pour développer son entreprise

Et ce d’autant plus que ce sont le plus souvent les petites entreprises et les indépendants qui obtiennent le meilleur taux de satisfaction et de fidélisation (selon mon expérience)…

Et c’est souvent les grands comptes qui ont un problème de satisfaction client. 

Donc l’important ne se trouve pas seulement ICI. 

👉 2) Peux-t-on réellement négliger la qualité d’un produit ou d’une offre?

OK, tu souhaites rendre tes clients heureux et tu fais tout ton possible pour cela. Mais cela ne passe-t-il pas par le fait de vouloir améliorer sans cesse ce que l’on propose? 

Oui, bien sûr. 

Il ne faut pas oublier que la satisfaction client ne peut pas compenser des produits ou services médiocres, ou passables. 

Pourquoi?

Parce qu’au final, des produits ou des services de haute qualité sont comme des aimants pour les clients. C’est aussi cela qui va faire un prospect viendra acheter chez toi ou non

🔥 Avoir une stratégie d’offre

La stratégie d’offre est donc la clé. Comment positionnes-tu ton offre sur le marché ? Qu’est-ce qui la rend spéciale ? Quels avantages uniques offres-tu à tes clients ? 

Définir une stratégie solide donne une direction claire et permet de construire une offre qui se distingue de la concurrence.

Si tu ne te poses pas ces questions, eh bien tu te rends moins visible aux yeux de tes prospects. 

💥Rendre ton offre irrésistible

J’en ai déjà parlé assez souvent, donc, si tu veux savoir de quelle façon on crée une offre irrésistible j’ai rédigé deux article à ce propos:

Comment construire une offre irrésistible

Comment créer une offre unique qui ne ressemble qu’à toi

Mais pourquoi vouloir à tout prix créer ce type d’offre?

Tu captes plus facilement l’attention de clients potentiels

Une offre irrésistible favorise la conversion

Tu fidélises tes clients 

Te démarquer sur ton marché

Maintenant tu commences à comprendre que finalement la prise en compte de la construction fait partie intégrante de la satisfaction générale d’un client. 

L’équation est bien:

satisfaire ses clients= vouloir sans cesse améliorer son offre. 

👉 3) Satisfaire ses clients quand on ne vit pas de son activité

En effet, 

c’est un constat douloureux mais bien réel:

Je pourrais dire que la majorité des indépendants mettent tout leur coeur à satisfaire leur client pourtant beaucoup peinent à bien se rémunérer ou franchir un cap en termes de revenus. 

Où est donc le problème?

Le problème est le plus souvent celui du modèle économique:

Beaucoup d’entrepreneur se focalisent su le fait de rendre service mais pas sur celui de la véritable valeur de ce qu’ils proposent. 

Combien de fois ais-je entendu:

je ne peux-pas augmenter mes prix car sinon je n’aurai plus de client? 

En fait pour savoir comment franchir un cap, il faut savoir de quelle façon tu gagnes de l’argent.

🔥 Trouver son modèle économique

Trouver son modèle économique, c’est un peu comme choisir la voie à suivre pour maximiser la rentabilité. Comment tu gagnes de l’argent ? Est-ce par la vente de produits, par des abonnements, par des services additionnels ? 

Analyse tes ressources, ta proposition de valeur, et les attentes de ton marché.

💥Quel est le modèle économique qui correspond le mieux à tes objectifs?

Quel est le meilleur modèle économique ? 

La réponse peut varier en fonction de ton secteur d’activité, de ton public cible, et de la nature de tes produits ou services. La clé est de trouver ce qui fonctionne le mieux pour ton entreprise.

Trouver le modèle économique d’une entreprise, c’est un peu comme résoudre un puzzle. Analyse les sources de revenus existantes et potentielles. Regarde comment d’autres dans ton secteur monétisent leurs activités. Une fois que tu as les pièces en main, assemble-les de manière à créer une image claire et rentable.

💥De la valorisation de ton offre

Souvent, les entrepreneurs ne valorisent pas assez leurs services. Ils sous-estiment la valeur réelle qu’ils apportent à leurs clients. Ne fais pas cette erreur. Sois transparent sur la valeur que tu offres et n’hésite pas à justifier tes tarifs. Les clients sont prêts à payer pour la qualité.

En résumé, pour développer son activité, on doit passer par l’évaluation de son modèle économique et de ses tarifs. Sinon…

Beaucoup d’entrepreneurs stagnent économiquement tout en rendant souvent un excellent service.

L’équation est bien:

satisfaire ses clients= obtenir un bénéfice mutuel en valorisant économiquement son offre. 

👉 4) Marketing: le mot horrible qu’on ne prononce pas

MARKETING

Effectivement le mot n’a pas bonne presse, surtout par rapport à beaucoup d’entrepreneurs qui se sont engagé à mettre l’humain au coeur de leur activité.

🔥Des excès et des mauvaises pratiques

Si cette indépendante, qui est une térapeuthe a rédigé ce type de post, ce n’est pas par hasard.

En ligne de mire: 

Les propositions d’offres que tu reçois tous les jours et qui n’ont rien à voir avec toi.

Les appels téléphoniques commerciaux qui t’exaspèrent

Et toutes les approches commerciales grossière qui t”exaspère.

OKOKOK

Bon je te donne la définition de ce mot: 

Le marketing peut être défini avant tout comme l’analyse des besoins des consommateurs et la meilleure façon d’y répondre. 

S’il y a tant de mauvaises pratiques c’est que:

l’analyse des besoins n’est pas bonne

la façon d’y répondre n’est pas bonne.

💥Le marketing est d’abord une façon de se rendre visible

Quelle est la première chose que tu fais pour trouver des clients? 

Eh bien tu essaies de te rendre visible et tu travailles sur ta façon d’approcher tes clients potentiels.

Donc, du marketing, qu’on le veuille ou non, on en fait tout le temps et tous les jours, même en faisant un post de conviction sur Linkedin. 

Pourquoi?

parce que c’est essentiel pour trouver de nouvelles missions. 

Pour autant, rares sont les entrepreneurs qui peuvent se passer de cette phase. 

Mais après, tout dépends des objectifs commerciaux de chacun. 

💥Quelques questions à se poser

Comment approcher des clients sans paraître intrusif ? C’est un art. Sois authentique, sois transparent. Utilise des messages personnalisés qui montrent que tu comprends leurs besoins. La clé, c’est de créer une connexion avant même que la transaction ait lieu.

Es-tu accessible pour tes clients ? Utilises-tu les bons canaux pour les atteindre ? Réfléchis à cela. La communication efficace est la clé pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.

L’équation serait alors:

satisfaire ses clients= OK, mais il faut déjà être en état de se rendre visible auprès d’eux!

👉 5) La vente? J’ai déjà assez de clients!

Lorsque j’interroge des entrepreneurs, certains me disent:

Je n’ai pas besoin de vendre, j’ai déjà les clients qu’il ne faut.

Et si j’approfondis la discussion ils m’avouent alors:

j’ai des clients pour maintenant, après je verrais…

ou alors:

je fonctionne par recommandation ou mon réseau et ça marche:

mais deux ans plus tard me rappelle en me disant, Laurent, peux-tu m’aider, je n’ai plus contrat, l’entreprise avec laquelle je travaillais a changé d’activité, etc…

En fait, structurer son activité commerciale, c’est n’est pas une chose inutile mais indispensable pour PREVOIR de quelle façon on va se rémunérer les mois prochains. 

🔥Dois-je donc chercher des nouveaux clients?

Eh bien oui, tout le temps, même quand tu n’en as pas besoin!

Ce n’est pas parce aujourd’hui ton agenda est bouclé que demain il le sera. 

C’est d’autant plus nécessaire si tu apprends également à structurer tes objectifs commerciaux. 

De combien a-tu besoin de contrats pour te rémunérer tant pas mois?

Du coup tu sais ce que tu dois faire. 

💥Processus de vente et satisfaction client

Un processus de vente bien conçu est comme une recette réussie. 

Il a des étapes claires, du repérage des clients potentiels à la fidélisation après la vente. Chaque étape doit être soigneusement planifiée pour maximiser les chances de conversion.

C’est justement ce fait qu’un client peut te faire confiance et signer avec toi:

la satisfaction client doit être présente avant, pendant et après la vente: 

L’idée est de t’assurer que tout le processus, de la première interaction au suivi même de tes clients, soit sans accroc. 

💥S’adapter en toutes circonstances

La mise en place d’un processus de vente pour un entrepreneur offre énormément d’avantages :

1)Structure organisationnelle :

Pouvoir appliquer une structure méthodique pour guider ses clients à travers différentes étapes. Du coup, être plus efficace au niveau commercial pour éliminer les inefficacités et réduire les erreurs.

2)Posséder une approche cohérente de ses prospects:

C’est donc pouvoir assurer une approche uniforme et professionnelle à chaque interaction avec ses clients, afin de renforcer la crédibilité de son entreprise.

3)Maximiser les conversions :

Il est possible d’augmenter ses chances de conversion en offrant un processus optimisé pour transformer les prospects en clients.

Il ne faut pas oublier également de mesurer et d’analyser ses performances commerciales, en identifiant les points forts et les opportunités d’amélioration.

4)S’adapter à son marché :

S’adapter aux changements du marché et aux retours clients, en assurant une réactivité constante, est primordial!

5)Obtenir une croissance prévisible :

C’est initier une croissance durable et prévisible en identifiant les leviers de succès et en optimisant les tactiques de vente.

6)Gagner du temps (beaucoup!) :

Économiser du temps en automatisant certaines tâches répétitives, permettant aux entrepreneurs de se concentrer sur des aspects stratégiques.

7)Etre totalement aligné avec ses objectifs :

s’assurer que chaque étape du processus est alignée avec les objectifs commerciaux globaux de l’entreprise.

8)Procurer une expérience client mémorable :

Eh oui! Contribuer à une expérience client positive en offrant une interaction fluide et bien gérée depuis le premier contact jusqu’à la vente.

Conclusion: 

Pour conclure une vérité cristalline émerge : isoler un élément clé, aussi vital soit-il, ne peut mener qu’à une vision tronquée du succès.

La satisfaction client est une pièce essentielle de la puzzle, mais elle ne peut prospérer sans une qualité de produits ou services irréprochable, une visibilité judicieuse, un processus de vente fluide et un modèle économique solide.

Chaque élément joue donc un rôle crucial, et omettre un seul d’entre eux pourrait faire vaciller l’ensemble. 

C’est dans la synergie de ces éléments que réside la véritable puissance du développement commercial.

La qualité des produits ou services crée une base solide, la visibilité attire l’attention, le processus de vente guide les clients, et le modèle économique assure une croissance durable.

L’idée est donc d’avoir une vision holistique du développement de son entreprise, où chaque élément s’emboîte pour te permettre de concrétiser tes objectifs commerciaux!

 

Si tu ne le sais pas encore, voici comment je peux t’aider dans ton développement commercial:

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Les clients qui vous font perdre du temps

Lors d’une prospection commerciale, il y a certains types de prospects qui peuvent vous faire perdre votre temps.

Quel est ce prospect “non rentable” qu’il faut éviter? Et pour quelles raisons? Y-a-t-il moyen de faire basculer la relation de façon positive? C’est ce que nous allons voir dans cet article.

Dans sa prospection commerciale, on est amené quelquefois à rencontrer certains types de clients potentiels qui ne vont pas aboutir à un contrat, qui vous font perdre beaucoup de temps et que vous auriez pu éviter. Nous allons donc identifier ces différents profils.

  • Le prospect “C’est combien”:

Ce prospect est facile à identifier puisque dès le début d’un entretien téléphonique il parle parle de tarif, sans que vous ayez eu le temps d’expliquer ce que vous pouvez lui proposer. C’est déjà mauvais signe…

Le prospect ne recherche qu’une chose c’est négocier les tarifs à la baisse.

Si vous croisez le chemin de ce type de prospect, vous avez deux alternatives:

-Soit le recadrer et lui expliquer clairement que vous ne parlerez de tarif qu’à la fin de l’entretien.

-Soit lui dire directement que vous n’allez pas négocier votre tarif.

Identifier ce type de profil vous fera gagner beaucoup de temps et raccourcir, s’il le faut la conversation, pour de meilleurs prospects.

  • Le prospect “envoyez-moi votre plaquette”:

Il vous est certainement arrivé de tomber sur un client potentiel qui après avoir entendu vos explications vous demande de vous transmettre votre plaquette ou votre devis. Il faut savoir qu’il s’agit d’un moyen facile d’échapper à la prise de décision et de ne pas dire non.

Eh oui, on préfère souvent esquiver et botter en touche plutôt que de dire “NON” ! Ce peut être aussi de la part de votre interlocuteur une difficulté à faire des choix en restant dans l’indécision.

Ce que vous pouvez lui dire:

“Cher monsieur, les informations qui se trouve sur ma plaquette, je peux vous les donner maintenant par téléphone. Pourquoi ne pas m’indiquer ce que vous recherchez dans le cadre d’un accompagnement?”

Cette réponse de votre part l’obligera à préciser ce qu’il souhaite obtenir et à prendre une décision.

N’envoyez une plaquette ou un devis qu’après avoir validé le vrai besoin de votre client.

  • Le prospect “shopping”:

Le prospect “shopping” c’est celui qui a clarifié son besoin et qui est prêt à passer à l’action. Si c’est ce type de “prospect chaud” que vous devez favoriser dans votre démarche commerciale, certains ont clairement une posture qui peut vous empêcher de présenter la valeur ajoutée de votre offre.

En effet, ce client potentiel de va pas hésiter à vous mettre en concurrence avec deux ou trois prestataires. Et le plus souvent, ce n’est pas pour obtenir la meilleure prestation mais le tarif le plus bas.

Face à ce type de profil, il est important de savoir où il en est dans sa quête de devis (prise de rendez-vous, prise de décision?) Cela vous permettra de comprendre quelle est votre marge de manoeuvre. Vous pouvez aussi insister sur ses critères de choix.

  • Le prospect “j’ai le temps”:

Ce prospect vous appelle pour s’informer à propos de votre offre. Cependant, lorsque vous lui demandez pour quelle échéance il va se décider, il vous répond que ce n’est pas pressé, c’est dans “six mois” ou “un an”.

Effectivement, ce type de client potentiel n’est pas prioritaire. Vous pouvez cependant lui demander: “mais pourquoi un si long délai?” Cela vous permettra de réajuster votre discours. Bon, vous pourrez toujours lui demander s’il souhaite recevoir vos actualités…

  • Le prospect “en retard”:

Le prospect “en retard” est celui à qui vous avez donné un rendez-vous et qui:

– soit ne l’honore pas,

-soit vous n’arrivez à le joindre au bout de 20/30 minutes.

Ce qui est plutôt mauvais signe pour la suite d’une relation commerciale.

L’idée est de savoir si ce prospect n’est pas très sérieux ou a rencontré un “accident” qui l’a empêché d’être ponctuel à votre rendez-vous. Le mieux est donc tout simplement de lui poser la question à propos de sa motivation à résoudre son problème. S’il ne donne pas suite, abandonnez. Il n’est tout simplement pas prêt ou pas intéressé par ce que vous pouvez lui proposez!

  • Le prospect “trop spontané”:

Ce type de prospect vous a contacté mais vous vous rendez-compte qu’il n’a pris aucune information à votre propos ainsi que sur vos offres. Si l’on peut être méfiant par rapport à ce type de prospect, il faut savoir que certains clients peuvent agir de façon très spontanée.

On peut donc tout simplement lui demander ce qui l’a poussé à vous contacter? Cela vous donnera des indices sur ce qui l’intéresse. Pour ne pas perdre de temps à dérouler votre proposition, assurez-vous seulement qu’il appelle pour de bonnes raisons, ou mettez rapidement un terme à la discussion…

  • Le prospect “tout gratuit”:

Certains prospects pourraient juste entrer en contact avec vous pour obtenir du conseil gratuit de votre part. Soyez alors ferme et orientez-les vers votre blog ou vos informations non payantes sans aller plus loin dans la discussion.

De toute façon, ce type de prospect n’a pas l’intention de s’impliquer et fera la même chose avec vos concurrents.

  • Le prospect “qui raconte sa vie”:

Il y a certains prospects qui peuvent être dans une relation “de jeu” avec vous, et qui peuvent vous faire perdre inutilement votre temps.

C’est par exemple le cas lorsqu’un interlocuteur vous reçoit et vous fait penser qu’il est décisionnaire pour accepter votre offre, alors qu’il ne l’est pas. Ce peut être aussi le cas de personnes “qui racontent leur vie”, qui ne parlent que d’elles lors d’une conversation et ne s’intéressent pas vraiment à ce que vous proposez.

Il est donc important de bien identifier le donneur d’ordre si vous travaillez plutôt en BtoB, ou de mettre rapidement fin à une discussion par rapport à un prospect qui au final n’est pas intéressé.

  • Le prospect “mystère”:

Le prospect “mystère” est celui au contraire qui ne se dévoile pas et qui ne répond pas vraiment à vos questions. Effectivement, dans ce cas, il vous est impossible de le conseiller puisque vous avez besoin d’un minimum d’informations pour pouvoir le conseiller et lui proposer une offre. Si vous n’avez pas matière à prolonger votre discussion, inutile d’insister: ce prospect n’est tout simplement pas prêt à s’engager.

  • Le prospect “qui vous éloigne de votre but”:

Il vous est déjà certainement arrivé d’avoir au bout du fil une personne qui vous demande de faire quelque chose qui n’est pas dans votre coeur de métier ou que vous ne souhaitez plus faire.

Vous avez alors le choix entre accepter cette mission même si elle est un peu spécifique – mais vous pensez que vous pouvez monter en compétences sur ce domaine, ou tout simplement refuser.

En effet, vous ne devez pas tout accepter au prétexte que vous pouvez vous sentir en “insécurité ” par manque de mission. Car chaque mission que vous n’avez pas décidé vous éloigne un peu plus de vos objectifs…

Du coup, quel pourrait être le profil idéal de vos clients?

Eh bien votre client idéal a le profil à contrario des types de prospects que vous souhaitez éviter:

  • Il ne priorise pas le tarif d’une prestation (même si c’est important) mais est plutôt sensible à la valeur ajoutée de votre offre.
  • Il accepte d’écouter votre proposition
  • Il ne vous met pas en concurrence car il a identifié que vous êtes la “bonne personne” pour l’accompagner.
  • Il compte passer à l’action rapidement, il souhaite résoudre son problème dans de courts délais.
  • Il a pris en compte le détail de votre offre et peut décider en connaissance de cause.
  • Il est responsable et accepte de prendre une décision (oui ou non) rapidement.
  • Il ne vous éloigne pas de vos objectifs mais au contraire vous permet de les concrétiser rapidement.
  • Il a une relation authentique avec vous et vous livre des informations, ce qui vous permettra de l’accompagner de la meilleure des façons possibles.

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Pour qu’un particulier ou une entreprise soit convaincu que les produits ou services que vous proposez sont ceux qu’il lui faut, cela nécessite du temps et de la persévérance, et une vraie relation de confiance!

Personne ne souhaite qu’on lui vende quelque chose, et encore moins vous-même je pense. Ce que l’on veut tous c’est que l’on soit écouté, et que selon notre situation actuelle, un professionnel soit capable de mettre en face ce qui nous correspond, qu’il nous permette de faire le bon choix.

Ainsi commençons par le commencement, c’est à dire le début d’une relation, c’est à dire trouver ses premiers clients.

1/Trouver ses premiers clients:

Les premiers clients sont ceux qui vont permettre de débuter son activité. Ils sont donc précieux car s’ils sont satisfaits par ce que l’ils achètent, he bien ils pourront établir pour vous des recommandations.

On voit aujourd’hui à quel point les avis sont importants. N’avez-vous vous-même pas recherché des avis pour boucler votre réservation d’hôtel ou pour acheter votre nouveau pantalon? Donc, il faut que l’on parle de vous et de ce que vous faite en bien, et même en très bien!

Bien sûr, on peut créer sa carte de visite, un foyer ou une plaquette. Mais cela n’est pas une stratégie commerciale. Ce ne sont que des supports. Il faut d’abord se créer un réseau.

Le réseau, ce n’est pas seulement la famille mais toutes les personnes de votre entourage, les connaissances personnelles ou professionnelles qui sont autour de vous. C’est bien elles qui par le bouche à oreille pourraient être vos premiers clients.

Et une fois que l’on s’intéresse à ce que vous proposez, il faudra montrer qu’avec vos services votre futur client pourra trouver des solutions et des alternatives à ses problématiques initiales. Ce que vous proposez donc c’est un changement. Si on vous a fait confiance une fois, félicitation! Il se pourrait bien que ce soit le commencement d’une belle histoire avec votre client de référence.

2/Fidéliser ses clients:

Malheureusement beaucoup d’entreprises ne donnent pas assez d’importance à la fidélisation client alors que comme je l’ai dit auparavant un client qui vous fait confiance c’est l’opportunité de continuer un petit bout de chemin avec lui.

Fidéliser ses clients c’est leur envoyer régulièrement de vos nouvelles, par exemple par l’intermédiaire d’une newsletter. C’est aussi faire le tri entre ceux qui en valent vraiment la peine et ceux qui peuvent vous faire perdre (beaucoup) de temps. Ainsi il faut se poser certaines questions:

Quel sont ceux avec qui je réalise une grande partie de mes recettes?

Quels sont ceux qui sont les plus fréquents?

Quel sont ceux qui peuvent avoir une influence sur la recommandation de mes service?

En échange de cette fidélité on peut donc rétribuer certains clients pour les remercier de leur confiance. Cartes de fidélité, remises, réduction, prestation supplémentaire, la variété de cette rétribution peut être infinie…

3/Gérer la relation client:

Il arrivera que vous n’ayez plus de nouvelles de certains clients. Pourquoi ne pas effectuer une relance pour savoir ce qu’ils deviennent. Bien sûr, il est inutile de faire une relance pour vendre vos produit. Cela ne servira à rien.

Une relance doit avoir un bon contexte, c’est à dire que l’on ne va pas déranger quelqu’un pour n’importe quelle raison. Il peut donc jouer avec l’humour en envoyant simplement une salutation. On peut également de nouveau sa disponibilité sur des sujets qui intéresse votre client. Ce qui compte c’est la relation, et non ce que vous pourriez “refourguer” à vos clients.

Misez sur la notion d’accompagnement à meilleur choix possible pour vos clients. Misez sur l’écoute et le traitement de leur situation actuelle. Oubliez la posture prestation des vendeurs professionnels. Oubliez vos services et centrez vous sur ce que l’on vous dit, et non sur ce que vous aviez en tête de proposer.

Vous verrez chacune de vos relations vous en sera redevable!

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