Il est primordial d’améliorer en continu sa relation avec ses clients. C’est de cette façon là que l’on obtient des avis, qu’on les fidéliser et que l’on obtient des clients récurrents.

Les clients qui vous font perdre du temps

Les clients qui vous font perdre du temps
Les clients qui vous font perdre du temps

Lors d'une prospection commerciale, il y a certains types de prospects qui peuvent vous faire perdre votre temps.

Quel est ce prospect « non rentable » qu'il faut éviter? Et pour quelles raisons? Y-a-t-il moyen de faire basculer la relation de façon positive? C'est ce que nous allons voir dans cet article.

Dans sa prospection commerciale, on est amené quelquefois à rencontrer certains types de clients potentiels qui ne vont pas aboutir à un contrat, qui vous font perdre beaucoup de temps et que vous auriez pu éviter. Nous allons donc identifier ces différents profils.

  • Le prospect « C'est combien »:

Ce prospect est facile à identifier puisque dès le début d'un entretien téléphonique il parle parle de tarif, sans que vous ayez eu le temps d'expliquer ce que vous pouvez lui proposer. C'est déjà mauvais signe…

Le prospect ne recherche qu'une chose c'est négocier les tarifs à la baisse.

Si vous croisez le chemin de ce type de prospect, vous avez deux alternatives:

-Soit le recadrer et lui expliquer clairement que vous ne parlerez de tarif qu'à la fin de l'entretien.

-Soit lui dire directement que vous n'allez pas négocier votre tarif.

Identifier ce type de profil vous fera gagner beaucoup de temps et raccourcir, s'il le faut la conversation, pour de meilleurs prospects.

  • Le prospect « envoyez-moi votre plaquette »:

Il vous est certainement arrivé de tomber sur un client potentiel qui après avoir entendu vos explications vous demande de vous transmettre votre plaquette ou votre devis. Il faut savoir qu'il s'agit d'un moyen facile d'échapper à la prise de décision et de ne pas dire non.

Eh oui, on préfère souvent esquiver et botter en touche plutôt que de dire « NON » ! Ce peut être aussi de la part de votre interlocuteur une difficulté à faire des choix en restant dans l'indécision.

Ce que vous pouvez lui dire:

« Cher monsieur, les informations qui se trouve sur ma plaquette, je peux vous les donner maintenant par téléphone. Pourquoi ne pas m'indiquer ce que vous recherchez dans le cadre d'un accompagnement? »

Cette réponse de votre part l'obligera à préciser ce qu'il souhaite obtenir et à prendre une décision.

N'envoyez une plaquette ou un devis qu'après avoir validé le vrai besoin de votre client.

  • Le prospect « shopping »:

Le prospect « shopping » c'est celui qui a clarifié son besoin et qui est prêt à passer à l'action. Si c'est ce type de « prospect chaud » que vous devez favoriser dans votre démarche commerciale, certains ont clairement une posture qui peut vous empêcher de présenter la valeur ajoutée de votre offre.

En effet, ce client potentiel de va pas hésiter à vous mettre en concurrence avec deux ou trois prestataires. Et le plus souvent, ce n'est pas pour obtenir la meilleure prestation mais le tarif le plus bas.

Face à ce type de profil, il est important de savoir où il en est dans sa quête de devis (prise de rendez-vous, prise de décision?) Cela vous permettra de comprendre quelle est votre marge de manoeuvre. Vous pouvez aussi insister sur ses critères de choix.

  • Le prospect « j'ai le temps »:

Ce prospect vous appelle pour s'informer à propos de votre offre. Cependant, lorsque vous lui demandez pour quelle échéance il va se décider, il vous répond que ce n'est pas pressé, c'est dans « six mois » ou « un an ».

Effectivement, ce type de client potentiel n'est pas prioritaire. Vous pouvez cependant lui demander: « mais pourquoi un si long délai? » Cela vous permettra de réajuster votre discours. Bon, vous pourrez toujours lui demander s'il souhaite recevoir vos actualités…

  • Le prospect « en retard »:

Le prospect « en retard » est celui à qui vous avez donné un rendez-vous et qui:

– soit ne l'honore pas,

-soit vous n'arrivez à le joindre au bout de 20/30 minutes.

Ce qui est plutôt mauvais signe pour la suite d'une relation commerciale.

L'idée est de savoir si ce prospect n'est pas très sérieux ou a rencontré un « accident » qui l'a empêché d'être ponctuel à votre rendez-vous. Le mieux est donc tout simplement de lui poser la question à propos de sa motivation à résoudre son problème. S'il ne donne pas suite, abandonnez. Il n'est tout simplement pas prêt ou pas intéressé par ce que vous pouvez lui proposez!

  • Le prospect « trop spontané »:

Ce type de prospect vous a contacté mais vous vous rendez-compte qu'il n'a pris aucune information à votre propos ainsi que sur vos offres. Si l'on peut être méfiant par rapport à ce type de prospect, il faut savoir que certains clients peuvent agir de façon très spontanée.

On peut donc tout simplement lui demander ce qui l'a poussé à vous contacter? Cela vous donnera des indices sur ce qui l'intéresse. Pour ne pas perdre de temps à dérouler votre proposition, assurez-vous seulement qu'il appelle pour de bonnes raisons, ou mettez rapidement un terme à la discussion…

  • Le prospect « tout gratuit »:

Certains prospects pourraient juste entrer en contact avec vous pour obtenir du conseil gratuit de votre part. Soyez alors ferme et orientez-les vers votre blog ou vos informations non payantes sans aller plus loin dans la discussion.

De toute façon, ce type de prospect n'a pas l'intention de s'impliquer et fera la même chose avec vos concurrents.

  • Le prospect « qui raconte sa vie »:

Il y a certains prospects qui peuvent être dans une relation « de jeu » avec vous, et qui peuvent vous faire perdre inutilement votre temps.

C'est par exemple le cas lorsqu'un interlocuteur vous reçoit et vous fait penser qu'il est décisionnaire pour accepter votre offre, alors qu'il ne l'est pas. Ce peut être aussi le cas de personnes « qui racontent leur vie », qui ne parlent que d'elles lors d'une conversation et ne s'intéressent pas vraiment à ce que vous proposez.

Il est donc important de bien identifier le donneur d'ordre si vous travaillez plutôt en BtoB, ou de mettre rapidement fin à une discussion par rapport à un prospect qui au final n'est pas intéressé.

  • Le prospect « mystère »:

Le prospect « mystère » est celui au contraire qui ne se dévoile pas et qui ne répond pas vraiment à vos questions. Effectivement, dans ce cas, il vous est impossible de le conseiller puisque vous avez besoin d'un minimum d'informations pour pouvoir le conseiller et lui proposer une offre. Si vous n'avez pas matière à prolonger votre discussion, inutile d'insister: ce prospect n'est tout simplement pas prêt à s'engager.

  • Le prospect « qui vous éloigne de votre but »:

Il vous est déjà certainement arrivé d'avoir au bout du fil une personne qui vous demande de faire quelque chose qui n'est pas dans votre coeur de métier ou que vous ne souhaitez plus faire.

Vous avez alors le choix entre accepter cette mission même si elle est un peu spécifique – mais vous pensez que vous pouvez monter en compétences sur ce domaine, ou tout simplement refuser.

En effet, vous ne devez pas tout accepter au prétexte que vous pouvez vous sentir en « insécurité  » par manque de mission. Car chaque mission que vous n'avez pas décidé vous éloigne un peu plus de vos objectifs…

Du coup, quel pourrait être le profil idéal de vos clients?

Eh bien votre client idéal a le profil à contrario des types de prospects que vous souhaitez éviter:

  • Il ne priorise pas le tarif d'une prestation (même si c'est important) mais est plutôt sensible à la valeur ajoutée de votre offre.
  • Il accepte d'écouter votre proposition
  • Il ne vous met pas en concurrence car il a identifié que vous êtes la « bonne personne » pour l'accompagner.
  • Il compte passer à l'action rapidement, il souhaite résoudre son problème dans de courts délais.
  • Il a pris en compte le détail de votre offre et peut décider en connaissance de cause.
  • Il est responsable et accepte de prendre une décision (oui ou non) rapidement.
  • Il ne vous éloigne pas de vos objectifs mais au contraire vous permet de les concrétiser rapidement.
  • Il a une relation authentique avec vous et vous livre des informations, ce qui vous permettra de l'accompagner de la meilleure des façons possibles.

Vous souhaitez obtenir des conseils sur votre stratégie commerciale et votre propection, pourquoi ne pas nous contacter?

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3 étapes de la relation client
Trois etapes importantes de la relation client

3 étapes de la relation client

Ou comment améliorer votre parcours client

Pour qu’un particulier ou une entreprise soit convaincu que les produits ou services que vous proposez sont ceux qu’il lui faut, cela nécessite du temps et de la persévérance, et une vraie relation de confiance!

Personne ne souhaite qu’on lui vende quelque chose, et encore moins vous-même je pense. Ce que l’on veut tous c’est que l’on soit écouté, et que selon notre situation actuelle, un professionnel soit capable de mettre en face ce qui nous correspond, qu’il nous permette de faire le bon choix.

Ainsi commençons par le commencement, c’est à dire le début d’une relation, c’est à dire trouver ses premiers clients.

1/Trouver ses premiers clients:

Les premiers clients sont ceux qui vont permettre de débuter son activité. Ils sont donc précieux car s’ils sont satisfaits par ce que l’ils achètent, he bien ils pourront établir pour vous des recommandations.

On voit aujourd’hui à quel point les avis sont importants. N’avez-vous vous-même pas recherché des avis pour boucler votre réservation d’hôtel ou pour acheter votre nouveau pantalon? Donc, il faut que l’on parle de vous et de ce que vous faite en bien, et même en très bien!

Bien sûr, on peut créer sa carte de visite, un foyer ou une plaquette. Mais cela n’est pas une stratégie commerciale. Ce ne sont que des supports. Il faut d’abord se créer un réseau.

Le réseau, ce n’est pas seulement la famille mais toutes les personnes de votre entourage, les connaissances personnelles ou professionnelles qui sont autour de vous. C’est bien elles qui par le bouche à oreille pourraient être vos premiers clients.

Et une fois que l’on s’intéresse à ce que vous proposez, il faudra montrer qu’avec vos services votre futur client pourra trouver des solutions et des alternatives à ses problématiques initiales. Ce que vous proposez donc c’est un changement. Si on vous a fait confiance une fois, félicitation! Il se pourrait bien que ce soit le commencement d’une belle histoire avec votre client de référence.

2/Fidéliser ses clients:

Malheureusement beaucoup d’entreprises ne donnent pas assez d’importance à la fidélisation client alors que comme je l’ai dit auparavant un client qui vous fait confiance c’est l’opportunité de continuer un petit bout de chemin avec lui.

Fidéliser ses clients c’est leur envoyer régulièrement de vos nouvelles, par exemple par l’intermédiaire d’une newsletter. C’est aussi faire le tri entre ceux qui en valent vraiment la peine et ceux qui peuvent vous faire perdre (beaucoup) de temps. Ainsi il faut se poser certaines questions:

Quel sont ceux avec qui je réalise une grande partie de mes recettes?

Quels sont ceux qui sont les plus fréquents?

Quel sont ceux qui peuvent avoir une influence sur la recommandation de mes service?

En échange de cette fidélité on peut donc rétribuer certains clients pour les remercier de leur confiance. Cartes de fidélité, remises, réduction, prestation supplémentaire, la variété de cette rétribution peut être infinie…

3/Gérer la relation client:

Il arrivera que vous n’ayez plus de nouvelles de certains clients. Pourquoi ne pas effectuer une relance pour savoir ce qu’ils deviennent. Bien sûr, il est inutile de faire une relance pour vendre vos produit. Cela ne servira à rien.

Une relance doit avoir un bon contexte, c’est à dire que l’on ne va pas déranger quelqu’un pour n’importe quelle raison. Il peut donc jouer avec l’humour en envoyant simplement une salutation. On peut également de nouveau sa disponibilité sur des sujets qui intéresse votre client. Ce qui compte c’est la relation, et non ce que vous pourriez “refourguer” à vos clients.

Misez sur la notion d’accompagnement à meilleur choix possible pour vos clients. Misez sur l’écoute et le traitement de leur situation actuelle. Oubliez la posture prestation des vendeurs professionnels. Oubliez vos services et centrez vous sur ce que l’on vous dit, et non sur ce que vous aviez en tête de proposer.

Vous verrez chacune de vos relations vous en sera redevable!

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