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Le « ghosting » de ses clients: comment s’en prémunir
Ghosting client

11 ASTUCES POUR SE PREMUNIR DU GHOSTING DE SES CLIENTS POTENTIELS


Un prospect vous « ghost » après avoir initié un échange avec vous? Cela veut dire que vous n’avez plus de nouvelles de sa part, et qu’il disparaît totalement de vos radars.

Pour les entrepreneurs, qu’ils travaillent auprès de particuliers ou de professionnels, il s’agit d’un phénomène assez fréquent qui ne peut créer chez eux qu’un sentiment de frustration et d’inachevé.

Nous allons donc voir dans cet article comment avoir une bonne compréhension de cet effet ghosting et quels sont les leviers à votre disposition pour s’en prémunir. On ne parlera ici que du prospect « pas encore » client et non du client qui a déjà intégré vos services.

  • Un « oui » pour un « peut-être »:

Le premier facteur du ghosting d’un prospect qui ne vous répond pas, c’est tout simplement que vous êtes parti sur un malentendu.

Lors d’un premier échange, vous avez pu proposer à votre prospect un rendez-vous. Peut-être que s’il n’honore pas votre entretien, c’est qu’il ne vous a pas dit « oui » . Et que vous avez considéré un « pourquoi pas » ou un « peut-être » comme une acceptation.

Il est donc important de valider l’acceptation de votre prospect de façon claire et précise. Car sinon, vous pourriez partir sur un malentendu et ne pas comprendre pourquoi un client potentiel ne vous répond plus.


  • Le piège de la supposition:

Si votre prospect ne vous répond pas, l’un des pièges les plus fréquents est de faire des suppositions:

« peut-être que je ne suis pas assez compétent »

« De toute façon je ne sais pas vendre »

etc…

Ces suppositions ne peuvent que vous saper le moral et remettre en cause votre estime de vous.

Même si ce n’est pas plaisant de se faire « ghoster », évitez l’analyse ou le jugement de votre prospect.

Pourquoi ne pas plutôt lui demander ce qui s’est passé? Montrez que vous êtes inquiet pour lui et demandez-lui s’il va bien.

Car au final, VOUS NE SAVEZ PAS, et vous ne pouvez pas maîtriser la façon d’agir de votre prospect.


  • La peur de dire « non »:

Certaines fois, un client potentiel préfèrera vous dire « oui » pour un rendez-vous ou commander votre produit et ne pas le faire, plutôt de de vous dire tout simplement qu’il n’est pas intéressé.


Certaines personnes sont plutôt dans l’évitement et ont du mal à affirmer leur position. Justement, votre rôle c’est d’apprendre à votre interlocuteur à dire OUI ou NON mais dans tous les cas à prendre une décision.

Il ne faut pas se le cacher: nos clients sont plus importants pour nous que nous le sommes pour eux.

Et ils peuvent dire « non » pour différentes raisons:

-Ils ne perçoivent pas la valeur de votre offre

-Ils n’ont pas le budget

-C’est trop d’implication pour eux

-Vous êtes trop cher

-Ils ne vous font pas confiance

Réfléchissez donc à chacune de ces objections pour vous améliorer dans votre démarche commerciale.


  • Le rendez-vous précipité:

Quelquefois, l’on veut trop bien faire. Ce qui vous encourage à anticiper sur des actions commerciales sans donner le temps à une relation de confiance de s’installer.

Une erreur commune, est de vouloir acter un rendez-commercial de façon trop prématurée. En procédant de cette façon, vous avez toutes les chances d’essuyer « un ghost » de sa part.

Le mieux est, semble-t-il de revenir sur chaque étape de votre démarche commerciale pour engendrer plus efficacement de la confiance auprès de votre prospect.


  • Le nombre de contacts avec un client potentiel:

D’où découle le point suivant: on a mesuré qu’il fallait entre 5 et 7 points de contact au moins pour qu’un prospect se transforme en client.

Si un prospect vous « ghost » au bout d’un deuxième contact, il n’y a rien de personnel. C’est seulement que les éléments de la relation que vous avez instauré avec lui ne sont pas suffisants.

L’erreur commune est de croire qu’avec très peu de contacts, un client potentiel peut s’impliquer directement sur votre offre.

Si quelquefois vous pouvez « tomber juste » au moment idéal où votre interlocuteur a besoin de vous, cela prend parfois plus de temps.

Je vous encourage donc à réfléchir à votre parcours client et à votre système commercial.

  • « Je suis très occupé »

Effectivement, poussés dans notre raisonnement de vendeur, on peut oublier que nos clients sont des êtres humains qui ne sont pas toujours disponibles et qui sont accaparés autant par leur vie personnelle autant que professionnelle.

Donc s’ils ne répondent pas à votre appel c’est peut-être s’ils sont tout simplement occupés à autre chose.

Au lieu de leur « mettre la pression » et leur rappeler un engagement, pourquoi ne pas leur demander comment vous pouvez les aider.

Faites-leur savoir que vous le leur en voulez pas (pour l’instant), et que vous pouvez vous adapter à leur emploi du temps.

S’ils sont intéressés par ce que vous leur proposez, eh bien ils vous rappelleront. Et s’ils ne le font pas, vous êtes donc fixé sur leur motivation…

  • Vous êtes trop agressif dans votre communication

Excusez-moi d’insister sur ce point mais il est important. Avec un client potentiel, il faut savoir jusqu’où l’on peut insister dans une relation commerciale, au péril de mettre votre interlocuteur mal à l’aise.

Si vous lui envoyez trop de messages par email ou par téléphone, si vous commencez à avoir un ton trop tranchant, il pourrait très bien vous déplacer de la case « homme de bonne compagnie » en harceleur, ou même un désespéré en quête de client…

Donc conseil N°1: avoir un ton affirmé ne veut pas dire agressif

conseil N°2: laissez un intervalle raisonnable entre chaque contact.

  • « Combien ça coûte »

Bon, il peut arriver qu’à peine vous commenciez une discussion avec votre prospect que celui-ci vous demande combien coûte votre service.

Ce n’est donc pas bon signe car cela veut dire que votre interlocuteur a soit un budget serré, soit que dans son esprit votre offre doit valoir tel montant.

Dans ce cas-là, le mieux est peut-être – pour ne pas vous faire perdre trop de temps – de lui demander directement quel est le budget qu’il pourrait allouer à ce que vous proposez.

C’est alors à vous de décider si cela peut vous correspondre ou non, tout en sachant qu’il ne faut pas baisser le prix de votre prestation.

  • Ils ont choisi votre concurrent

Bon là aussi, ce type de profil de client n’est pas le meilleur pour vous.

Pourquoi? Eh bien parce que certainement, sans vous le dire, votre prospect a fait « ses courses » entre plusieurs prestataires, et, je suppose, a accepté l’offre SOIT du plus offrant SOIT du plus réactif.

Si vous obtenez l’information comme quoi votre client potentiel est allé à la concurrence, pourquoi ne pas lui demander sur quel critère il s’est basé pour choisir. Et s’il s’agit du prix, c’est soit que ce n’est pas la bonne cible, soit que vous êtes trop cher.

Quant à votre réactivité, effectivement si ce point revient à plusieurs reprises c’est que vous devez prendre en compte cet élément dans votre démarche commerciale.

  • La question de la crédibilité

Dans toute relation commerciale, le plus important est de montrer que vous êtes la bonne personne.

Dans la présentation de votre offre ou durant vos points de contact avec votre prospect, il est donc important s’insérer des éléments de crédibilité vous concernant vous et votre entreprise.

Car un client potentiel peut « disparaître » tout simplement car il a le sentiment que vous n’êtes pas la bonne personne.

A vous de montrer des cas similaires aux problématiques de votre prospect pour lui démontrer que vous êtes à même de résoudre ses problèmes.

  • Le mauvais ciblage

Mais peut-être que le problème que vous rencontrez avec des prospects qui ne vous répondent pas peut provenir du fait que cette fois-ci, c’est VOUS qui ne vous adressez pas à la bonne personne.

Effectivement, si vous parlez à un prospect qui, à priori n’est pas intéressé par votre offre, c’est comme un coup d’épée dans l’eau, vous faites beaucoup d’efforts et dépensez beaucoup d’énergie pour rien.

Il est donc INDISPENSABLE de vérifier que vous ciblez le bon client par rapport à la solution qu’apporte votre offre.

C’est malheureusement à cause d’un mauvais ciblage que beaucoup d’entrepreneurs n’obtiennent pas de bons résultats dans le cadre de leur démarche commerciale.


Pour résumer:

Un client qui vous « ghost » ce n’est jamais satisfaisant.

  • Cela vous fait perdre votre temps
  • Vous ressentez de la frustration
  • Vous commencez à vous remettre en question
  • et vous tombez dans la procrastination

Il est donc important de comprendre ce phénomène et d’en profiter pour faire une analyse poussée par rapport à ce que vous pourriez améliorer dans votre démarche commerciale afin de réduire le nombre de prospects qui ne vous répondent pas.

Je dis bien « réduire », car de toute façon, vous ne pouvez pas maîtriser le ressenti, ainsi que la façon de décider et d’agir de vos prospects.

La seule chose qui compte est donc:

  • De rester positif et de conserver votre enthousiasme
  • De passer à autre chose, de meilleurs profils de clients viendrons à vous
  • De rester cordial et compatissant dans votre attitude
  • De réajuster rapidement ce qui demande à être réajusté dans votre relation commerciale avec vos prospects.

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