Le « ghosting » de ses clients: comment s’en prémunir

Le « ghosting » de ses clients: comment s’en prémunir
Ghosting client

11 ASTUCES POUR SE PREMUNIR DU GHOSTING DE SES CLIENTS POTENTIELS

Un prospect vous « ghost » après avoir initié un échange avec vous? Cela veut dire que vous n'avez plus de nouvelles de sa part, et qu'il disparaît totalement de vos radars.

Pour les entrepreneurs, qu'ils travaillent auprès de particuliers ou de professionnels, il s'agit d'un phénomène assez fréquent qui ne peut créer chez eux qu'un sentiment de frustration et d'inachevé.

Nous allons donc voir dans cet article comment avoir une bonne compréhension de cet effet ghosting et quels sont les leviers à votre disposition pour s'en prémunir. On ne parlera ici que du prospect « pas encore » client et non du client qui a déjà intégré vos services.

  • Un « oui » pour un « peut-être »:

Le premier facteur du ghosting d'un prospect qui ne vous répond pas, c'est tout simplement que vous êtes parti sur un malentendu.

Lors d'un premier échange, vous avez pu proposer à votre prospect un rendez-vous. Peut-être que s'il n'honore pas votre entretien, c'est qu'il ne vous a pas dit « oui » . Et que vous avez considéré un « pourquoi pas » ou un « peut-être » comme une acceptation.

Il est donc important de valider l'acceptation de votre prospect de façon claire et précise. Car sinon, vous pourriez partir sur un malentendu et ne pas comprendre pourquoi un client potentiel ne vous répond plus.

  • Le piège de la supposition:

Si votre prospect ne vous répond pas, l'un des pièges les plus fréquents est de faire des suppositions:

« peut-être que je ne suis pas assez compétent »

« De toute façon je ne sais pas vendre »

etc…

Ces suppositions ne peuvent que vous saper le moral et remettre en cause votre estime de vous.

Même si ce n'est pas plaisant de se faire « ghoster », évitez l'analyse ou le jugement de votre prospect.

Pourquoi ne pas plutôt lui demander ce qui s'est passé? Montrez que vous êtes inquiet pour lui et demandez-lui s'il va bien.

Car au final, VOUS NE SAVEZ PAS, et vous ne pouvez pas maîtriser la façon d'agir de votre prospect.

  • La peur de dire « non »:

Certaines fois, un client potentiel préfèrera vous dire « oui » pour un rendez-vous ou commander votre produit et ne pas le faire, plutôt de de vous dire tout simplement qu'il n'est pas intéressé.

Certaines personnes sont plutôt dans l'évitement et ont du mal à affirmer leur position. Justement, votre rôle c'est d'apprendre à votre interlocuteur à dire OUI ou NON mais dans tous les cas à prendre une décision.

Il ne faut pas se le cacher: nos clients sont plus importants pour nous que nous le sommes pour eux.

Et ils peuvent dire « non » pour différentes raisons:

-Ils ne perçoivent pas la valeur de votre offre

-Ils n'ont pas le budget

-C'est trop d'implication pour eux

-Vous êtes trop cher

-Ils ne vous font pas confiance

Réfléchissez donc à chacune de ces objections pour vous améliorer dans votre démarche commerciale.

  • Le rendez-vous précipité:

Quelquefois, l'on veut trop bien faire. Ce qui vous encourage à anticiper sur des actions commerciales sans donner le temps à une relation de confiance de s'installer.

Une erreur commune, est de vouloir acter un rendez-commercial de façon trop prématurée. En procédant de cette façon, vous avez toutes les chances d'essuyer « un ghost » de sa part.

Le mieux est, semble-t-il de revenir sur chaque étape de votre démarche commerciale pour engendrer plus efficacement de la confiance auprès de votre prospect.

  • Le nombre de contacts avec un client potentiel:

D'où découle le point suivant: on a mesuré qu'il fallait entre 5 et 7 points de contact au moins pour qu'un prospect se transforme en client.

Si un prospect vous « ghost » au bout d'un deuxième contact, il n'y a rien de personnel. C'est seulement que les éléments de la relation que vous avez instauré avec lui ne sont pas suffisants.

L'erreur commune est de croire qu'avec très peu de contacts, un client potentiel peut s'impliquer directement sur votre offre.

Si quelquefois vous pouvez « tomber juste » au moment idéal où votre interlocuteur a besoin de vous, cela prend parfois plus de temps.

Je vous encourage donc à réfléchir à votre parcours client et à votre système commercial.

  • « Je suis très occupé »

Effectivement, poussés dans notre raisonnement de vendeur, on peut oublier que nos clients sont des êtres humains qui ne sont pas toujours disponibles et qui sont accaparés autant par leur vie personnelle autant que professionnelle.

Donc s'ils ne répondent pas à votre appel c'est peut-être s'ils sont tout simplement occupés à autre chose.

Au lieu de leur « mettre la pression » et leur rappeler un engagement, pourquoi ne pas leur demander comment vous pouvez les aider.

Faites-leur savoir que vous le leur en voulez pas (pour l'instant), et que vous pouvez vous adapter à leur emploi du temps.

S'ils sont intéressés par ce que vous leur proposez, eh bien ils vous rappelleront. Et s'ils ne le font pas, vous êtes donc fixé sur leur motivation…

  • Vous êtes trop agressif dans votre communication

Excusez-moi d'insister sur ce point mais il est important. Avec un client potentiel, il faut savoir jusqu'où l'on peut insister dans une relation commerciale, au péril de mettre votre interlocuteur mal à l'aise.

Si vous lui envoyez trop de messages par email ou par téléphone, si vous commencez à avoir un ton trop tranchant, il pourrait très bien vous déplacer de la case « homme de bonne compagnie » en harceleur, ou même un désespéré en quête de client…

Donc conseil N°1: avoir un ton affirmé ne veut pas dire agressif

conseil N°2: laissez un intervalle raisonnable entre chaque contact.

  • « Combien ça coûte »

Bon, il peut arriver qu'à peine vous commenciez une discussion avec votre prospect que celui-ci vous demande combien coûte votre service.

Ce n'est donc pas bon signe car cela veut dire que votre interlocuteur a soit un budget serré, soit que dans son esprit votre offre doit valoir tel montant.

Dans ce cas-là, le mieux est peut-être – pour ne pas vous faire perdre trop de temps – de lui demander directement quel est le budget qu'il pourrait allouer à ce que vous proposez.

C'est alors à vous de décider si cela peut vous correspondre ou non, tout en sachant qu'il ne faut pas baisser le prix de votre prestation.

  • Ils ont choisi votre concurrent

Bon là aussi, ce type de profil de client n'est pas le meilleur pour vous.

Pourquoi? Eh bien parce que certainement, sans vous le dire, votre prospect a fait « ses courses » entre plusieurs prestataires, et, je suppose, a accepté l'offre SOIT du plus offrant SOIT du plus réactif.

Si vous obtenez l'information comme quoi votre client potentiel est allé à la concurrence, pourquoi ne pas lui demander sur quel critère il s'est basé pour choisir. Et s'il s'agit du prix, c'est soit que ce n'est pas la bonne cible, soit que vous êtes trop cher.

Quant à votre réactivité, effectivement si ce point revient à plusieurs reprises c'est que vous devez prendre en compte cet élément dans votre démarche commerciale.

  • La question de la crédibilité

Dans toute relation commerciale, le plus important est de montrer que vous êtes la bonne personne.

Dans la présentation de votre offre ou durant vos points de contact avec votre prospect, il est donc important s'insérer des éléments de crédibilité vous concernant vous et votre entreprise.

Car un client potentiel peut « disparaître » tout simplement car il a le sentiment que vous n'êtes pas la bonne personne.

A vous de montrer des cas similaires aux problématiques de votre prospect pour lui démontrer que vous êtes à même de résoudre ses problèmes.

  • Le mauvais ciblage

Mais peut-être que le problème que vous rencontrez avec des prospects qui ne vous répondent pas peut provenir du fait que cette fois-ci, c'est VOUS qui ne vous adressez pas à la bonne personne.

Effectivement, si vous parlez à un prospect qui, à priori n'est pas intéressé par votre offre, c'est comme un coup d'épée dans l'eau, vous faites beaucoup d'efforts et dépensez beaucoup d'énergie pour rien.

Il est donc INDISPENSABLE de vérifier que vous ciblez le bon client par rapport à la solution qu'apporte votre offre.

C'est malheureusement à cause d'un mauvais ciblage que beaucoup d'entrepreneurs n'obtiennent pas de bons résultats dans le cadre de leur démarche commerciale.

Pour résumer:

Un client qui vous « ghost » ce n'est jamais satisfaisant.

  • Cela vous fait perdre votre temps
  • Vous ressentez de la frustration
  • Vous commencez à vous remettre en question
  • et vous tombez dans la procrastination

Il est donc important de comprendre ce phénomène et d'en profiter pour faire une analyse poussée par rapport à ce que vous pourriez améliorer dans votre démarche commerciale afin de réduire le nombre de prospects qui ne vous répondent pas.

Je dis bien « réduire », car de toute façon, vous ne pouvez pas maîtriser le ressenti, ainsi que la façon de décider et d'agir de vos prospects.

La seule chose qui compte est donc:

  • De rester positif et de conserver votre enthousiasme
  • De passer à autre chose, de meilleurs profils de clients viendrons à vous
  • De rester cordial et compatissant dans votre attitude
  • De réajuster rapidement ce qui demande à être réajusté dans votre relation commerciale avec vos prospects.

Vous souhaitez obtenir des conseils sur votre stratégie commerciale et votre prospection, pourquoi ne pas nous contacter?

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Le coranavirus: ce n’est plus de la science-fiction
Photo de Khachik Simonian sur Unsplash

Le coranavirus: ce n’est plus de la science-fiction

Je me rappelle qu’après avoir vu le film Contagion de Steven Soderbergh, je me disais qu’un jour cette situation pourrait très bien avoir lieu un jour chez nous. Et on le sait, quelquefois entre la fiction et la réalité il n’y a qu’un pas…

Il n’y a qu’à voir, en ce mardi 17 mars, les rues désertes des plus grandes capitales d’Europe, les gens confinés chez eux, toute l’activité économique paralysée de la plupart des pays dans le monde à cause d’un virus très contagieux, pour s’en rendre compte.

Il est facile d’avoir raison une fois qu’un événement est arrivé. Mais ce qui me paraît important c’est d’observer de quelle façon aujourd’hui nous avons changé de paradigme.

Tout comme les attentats du Word Trade Center en 2001, le massacre du Bataclan, les catastrophes naturelles de plus en plus rapprochées qui frappent chaque pays du monde, nous sommes passés de l’innocence au désenchantement, où nos habitudes, nos croyances, notre mode de vie et de pensée sont remis en cause.

Le monde d’avant, c’était celui où regroupés autour des valeurs de progrès, d’individualisme et de sécurité, nous avons pensé que nous étions immortels, et que le monde resterai intact, malgré notre impact humain.

Aujourd’hui, nous commençons seulement à comprendre que peut-être nous sommes allés trop loin, en oubliant de prendre en compte l’équilibre précaire des choses du monde et la protection de la nature. Nous pensions avoir dompté cette nature, mais aujourd’hui nous comprenons que nous sommes à sa merci, si nous ne faisons rien pour la préserver.

La consommation à tout va, la mondialisation, les délocalisations, l’accroissement des transports et des biens de marchandises, l’effet démultiplié de la pollution… Je ne suis pas un scientifique, ni un spécialiste de quoi que ce soit en matière de climat. Mais je ne peux pas m’empêcher de me dire qu’il y a certainement des liens de cause à effet entre notre situation de confinement d’aujourd’hui créée par le Coronavirus, et tout ce que nous n’avons pas fait pour préserver notre planète.

Fin 2019, la région du Wuhan en Chine était touchée par un mystérieux coronavirus. Les autorités chinoises prennent la décision radicale de mettre en quarantaine toute la région.

Un mois plus tard, des images prises par le satellite Sentinel-5 montrent que ces mesures ont eu des conséquences inattendues : la pollution au dioxyde d’azote (NO2) de la région du Wuhan s’est réduite de façon très sensible.

Cela veut dire que le coronavirus par les efforts de confinement a fait chuter les émissions de CO2 en Chine, et que donc la réduction de l’activité humaine a des répercutions spectaculaires sur la pollution de notre planète.

Alors peut-être devons-nous prendre note de cet avertissement qu’est ce virus contagieux. Notre confinement actuel peut être considéré comme un bien pour un mal, si on se force à regarder le verre à moitié plein plutôt que le contraire.

La propagation du virus va certainement avoir dans les jours et les semaines qui viennent des effets bien réels sur le nombre de personnes infectées et le nombre de morts. Cette situation de paralysie économique va certainement avoir de graves conséquences sur nos modes de vie et l’activité de toutes les entreprises. Il sera difficile de se remettre de cette crise qui va toucher toute la trésorerie qui était mise de côté. Moi-même je suis un entrepreneur. Je rencontrerai les mêmes difficultés et le moment, évidemment, sera difficile à passer.

Mais c’est peut-être dans ces moments-là qu’il faut revenir à l’essentiel, et de se demander ce que chacun de nous peut faire pour ralentir les effets du réchauffement climatique, pour ne pas avoir à lutter de nouveau contre un nouveau virus dans trois ans ou cinq ans, ou un autre événement naturel, qu’aujourd’hui, nous le savons, nous n’aurons pas l’opportunité de prévoir.

J’espère ainsi qu’il y aura un avant et un après.

Et que nous n’allons plus continuer à faire comme si de rien n’était. Est-ce normal de rester confiné chez soi pendant 15 jours ou même plus? Est-ce normal d’avoir presque jour après jour des températures hivernales qui paraissent anormales? Est-ce normal de voir en Australie 17 millions d’hectares bruler et plus de 500 millions d’animaux morts en quelques jours?

Je ne vais pas entrer dans le débat des climatosceptiques, mais juste vous poser une question?

Quelle est notre responsabilité à tous dans les catastrophes qui se succèdent aujourd’hui?

Dans ces moments de crise, il s’agit d’être responsable et de ne pas voir ressurgir un égoïsme ambiant qui nous soumet au mode panique en dévalisant les supermarchés (s’il y en a plus pour toi, il n’y en aura pas pour les autres!) ou pour s’arracher les masques de protection par dizaine (s’il y en a plus pour toi, il n’y en aura plus pour les personnes qui en ont le plus besoin: personnes fragiles et personnel soignant).

Nous concernant, nous les entrepreneurs, ce moment de pause doit nous servir à repenser sa stratégie d’ensemble. A se rassoir à son bureau devant une feuille et à se demander ce qui est le plus important pour vous et pour vos clients.

Il s’agira aussi peut-être de réfléchir à d’autres pistes de développement qui encourageraient une mise en relation et des prestations à distance.

Il est évident que tout type de développement de l’entreprise passe aujourd’hui par la digitalisation des outils et la mise en place de nouvelles organisations en distanciel afin de pouvoir continuer à travailler sans avoir à se déplacer.

La question du télétravail et de la réduction des déplacements va devenir un enjeu primordial dans le futur, si l’on souhaite réduire de façon drastique notre empreinte carbone.

Il s’agit aussi de revenir au local, au fabriqué, conçu, pensé proche de chez nous, et à redécouvrir toutes les alternatives et les opportunités qui nous tendent les bras dans notre environnement le plus proche.

Comme je le dis souvent lors de mes accompagnements, il ne s’agit pas seulement de posséder, d’avoir plus d’argent, plus de confort et de richesses. Il s’agit aussi d’être, de se révéler. Et en se révélant, d’apporter ce que l’on sait faire de mieux pour encourager chez ses semblables la meilleure version d’eux-même.

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Développer son personal branding?

DEMARQUEZ-VOUS GRÂCE A VOTRE PERSONAL BRANDING!

« Etre soi-même n’est plus le fruit du hasard »

Ainsi pourrait-on débuter cet article sur le personal branding qui prend de plus en plus d’ampleur dans notre vie professionnelle et dans les entreprises.

L’attractivité d’une entreprise ne dépend pas seulement de son offre ou de ses services mais de la façon dont elle raconte son histoire. Si l’on est habitué à voir de grandes marques souligner leur vision au travers de ses  spot publicitaires (c’est du branding). Le fait nouveau est que des individus s’approprient ces mêmes méthodes (entrepreneurs et même salariés) pour se démarquer. 

Le personal branding est une pratique qui consiste à promouvoir son image par le biais de techniques marketing et publicitaires qui sont habituellement attribuées à une marque. Nous ne parlerons pas ici des cas où des personnages connus du public (Bill Gates ou Steve Jobs, au hasard) sont mis en scène pour représenter une marque. Ou de l’expert et du spécialiste qui représente son entreprise à travers sa marque. 

Non, ici il s’agit de présenter le personal branding dans sa façon d’être utilisé par des entrepreneurs. 

 

LES METHODES DU PERSONAL BRANDING: UNE NOUVELLE FAÇON DE SE DEMARQUER

Le personal branding est utilisé par des entrepreneurs en solo ou des TPE pour différentes raisons:

  • Dans certains secteurs d’activité la concurrence est féroce
  • Dans le monde du service ou du conseil les offres sont à peu près similaires
  • Les clients sont devenus exigeants. Et plus qu’un produit, ils achètent une expérience
  • Dans certains secteurs d’activité, la personnalité du fondateur ou de l’entrepreneur a le même niveau d’impact que l’offre elle-même. Les clients recherchent avant tout une relation. 

Le fondateur d’une PME, d’une start-up ou l’entrepreneur en solo peuvent vite comprendre les avantages de développer leur marque à travers leur personnalité.

Pour vous donner un exemple, on peut nommer Live Mentor, l’agence spécialisée dans le web qui propose des formations à destination des free Lance. Sur leur site Internet on peut lire un manifeste où le fondateur présente son aventure entrepreneuriale et sa vision à plus long terme. Ce dernier n’hésite pas à expliquer son concept à travers des vidéos pour obtenir un lien direct et une plus grande proximité avec ses usagers. 

Un autre exemple, tout droit sorti des succès story du web est celui de Théophile Eliet fondateur de Blog Influent, devenu millionnaire en quelques années.  Il se met en scène dans des vidéo You Tube qui retracent son parcours, de son statut de salarié lambda jusqu’à sa réussite. 

Dans les deux cas, l’entreprise qui vend son offre n’est plus une entité abstraite qui délivre de façon automatique un service mais des hommes et des femmes qui partagent leur conviction, leur histoire et leurs épreuves sans aucun fard. L’usager ou le client est touché non pas intellectuellement mais émotionnellement car, comme dans les meilleurs films holywoodiens, on s’identifie aux héros, et au-delà, à la part cachée de nous-même. 

 

LES AVANTAGES DU PERSONAL BRANDING

Aujourd’hui l’utilisation du personal branding par les entrepreneurs est un atout considérable. On peut en nommer quelque uns de ces avantages:

  • Grâce à des techniques de marketing digital, promouvoir sa marque avec peu de ressources financières.
  • Se démarquer de la concurrence avec une vision unique et personnelle.
  • Encourager la proximité et l’interactivité avec ses clients.
  • Créer une communauté d’usagers de la marque qui la soutiennent fortement.
  • Attirer beaucoup plus facilement de nouveaux clients.
  • Donner beaucoup plus de valeur à son offre (au niveau du prix).
  • Trouver les clients qui vous correspondent vraiment.

Se mettre en valeur en tant que personne, raconter son histoire et ses valeurs, expliquer ses choix en termes d’offre permet d’entrevoir un autre rapport avec ses clients et de les fidéliser durablement. Vous êtes perçu comme un expert auprès de votre public cible et vous devenez l’alternative la plus crédible pour résoudre ses problèmes. 

 

Les techniques du personal branding

 

JAMAIS SANS SES OUTILS: 5 TECHNIQUES DE PERSONAL BRANDING

Comme tout autre démarche de marketing, le personal branding comporte différentes techniques pour valoriser sa marque personnelle. On partage avec vous cinq de ces méthodes de marketing:

1/Le storytelling: l’idée est de raconter sa propre histoire selon des procédés tirés d’un conte de fée. Avec un avant, une épreuve et un après. Le personnage qui utilise le storytelling a été confronté à une expérience qui est la même que son client. Cela lui confère une autorité indéniable puisqu’il a vécu les mêmes difficultés que son public cible. 

2/La construction de la marque: la marque est la représentation de l’entrepreneur ou la création de sa marque sous forme de logo. Comme pour les grandes entreprises, la marque est reconnue entre toutes et permet de se démarquer de toute la concurrence. 

3/Les preuves de confiance: dans le personal branding la preuve de confiance est omniprésente. Pour reprendre un exemple, une marque de vêtement comme Asphalte précise pour chacun de ses vêtements le process de fabrication par lequel elle est passée. Les preuves de confiance sont également rattachées aux témoignages client mais aussi au succès chiffré des entrepreneurs qui se mettent en avant « comment je gagne x euros par mois ».

4/L’importance de son expertise: l’entrepreneur utilise le personal branding pour affirmer son expertise par tout type de moyens: rédaction d’articles, de contenu, promotion de vidéos sur you tube, diffusion de message sur Instagram, conférences, webinaires, interview. Plus que l’offre en elle-même, c’est l’expertise mise en avant pour tous les sujets adjacents à l’offre qui renforce le personal branding. 

5/La communication sur sa mission de vie: l’entrepreneur partage sa vision et le sens qu’il donne à sa mission.  Sa vision est toujours clivante par rapport à celle de ses concurrents et c’est en cela qu’il arrive à se démarquer plus facilement et à défendre efficacement son offre. 

EN CONCLUSION:

Le personal branding est une technique très efficace pour se démarquer et pouvoir accélérer son business. Chaque entrepreneur s’approprie une technique marketing qui correspond spécifiquement à sa personnalité. L’un des gros avantages du personal branding est qu’avec peu de moyens (financiers) il est possible d’obtenir un succès considérable. 

Si vous souhaitez aller plus loin, nous proposons un accompagnement d’entrepreneur sur mesure qui vous permet de développer votre propre personal branding et d’acquérir plus facilement et rapidement de nouveaux clients. 

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