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Comment améliorer le parcours client
Quand la relation prime sur la prospection

Sous-titre: « Arrête de tirer plus vite que ton ombre »

Notre ami Lucky Luke va nous permettre de comprendre que si dans une prospection commerciale le socle de la relation de confiance n’est pas assez développé, il sera difficile de pouvoir concrétiser une vente avec son client.

Malheureusement, beaucoup d’entrepreneurs passent trop rapidement à l’étape de proposition de leur offre en brûlant toutes les étapes.

Nous allons donc essayer de comprendre ici pour quelle raison la notion de « confiance » et de « parcours client » devrait être au centre de vos préoccupations dans le cadre d’une prospection commerciale.

  • Le nombre de contact avec un prospect:

« Bonjour,

je suis untel

je vous contacte car je souhaite vous proposer mon offre de…

voici le gros bouton rouge en bas, si vous appuyez dessus, cela me fera très plaisir.

Alors allez-y rapidement… »


Des mails comme ça j’en reçois bien un par jour.

La personne me vend son service sans qu’il puisse s’installer entre nous aucune relation de confiance.

Alors que fait-on dans ce cas là?

Eh bien, on arrête de lire l’email et on passe à autre chose…


Travailler à froid sa prospection commerciale n’est pas du tout évident et l’on peut vite se décourager face aux refus que l’on essuie. Et le « cold lead » n’est pas la meilleure technique pour obtenir des clients de qualité.


D’après une étude, il nous faudrait de 5 à 7 points de contact avec un prospect pour concrétiser un achat.

Cela veut dire qu’il faut commencer à entrer dans la tête de son client pour pouvoir le faire passer à l’action. Et pour cela, il s’agit de créer une relation de confiance maximale afin de le faire passer par toutes les étapes d’un parcours client structuré.


  • Sans parcours client, pas de vente!

Effectivement, il faut bien comprendre que 5 minutes avant vous étiez un total inconnu pour votre prospect.

Il va donc falloir paver ce parcours client d’étapes importantes et nécessaires afin de lui donner l’envie d’aller plus loin dans un processus de vente.

Alors quelles sont les jalons à poser sur le chemin de la relation client:


-Prouver votre expertise: il s’agit de démontrer que vous êtes la bonne personne pour traiter la problématique de votre prospect. Vous pourriez par exemple partager un livre blanc ou un article, présenter une étude de cas à votre prospect. Ou tout autre élément qui va apporter de la valeur à votre interlocuteur.


-Démontrer sa crédibilité: Quelle est votre autorité, vos références, votre expérience: dans ce cas là il est important de donner des marques de crédibilité: diplôme, certification, avis clients…


-Votre compréhension des problématiques client: Il s’agit avant tout d’écouter et de comprendre ce dont à besoin votre prospect et si vous êtes en capacité de résoudre ce type de besoin. Si vous bâclez cette étape et que vous présentez trop vite votre offre, vous pouvez faire une mauvaise analyse de ses besoins et passer à côté…


-La mise en action de son prospect: il lit votre article, parfait! Il passe une étape, quelle est la suivante? Lui proposer un rendez-vous. Il est d’accord OK… Donc vous voyez, un parcours client est une suite de VALIDATIONS et d’accords tacites de la part votre prospect pour avancer avec vous. Il faut que ce ne soit ni trop lent ni trop rapide, mais trouver le bon rythme!


  • La prospection commerciale, c’est d’abord une expérience globale

Dans votre parcours client, il s’agit d’identifier tous les irritants qui peuvent empêcher un prospect de concrétiser un achat. Mais cela concerne aussi le parcours de votre client pendant la vente et après la vente.

Un premier élément est de sortir de toutes les stratégies marketing uniformisées que proposent vos concurrents. Et d’y rajouter un supplément d’âme.

Alors, comment faire pour rajouter ce supplément d’âme?

D’abord il s’agit de faire ressentir les valeurs de votre entreprise à chaque contact avec votre prospect, et de bien lui faire comprendre ce que vous souhaitez lui apporter.

Je dirais même qu’il faut que votre prospect s’identifie à votre mission, votre marque, votre philosophie.

Un deuxième point essentiel est de personnaliser au maximum la relation. A l’heure des automatisations et des hacks pour gagner du temps et aller plus vite, il est important de faire attention.

Automatiser, certaines étapes de son parcours client, oui c’est important, mais il ne faut pas perdre de vue que c’est A VOUS de vous adapter à ses besoins et NON le contraire.

Imaginons le parcours client sur un site e-commerce.

Ce sera à vous de comprendre et d’améliorer l’expérience client sur:

-La façon dont un prospect recherche un produit

-La façon dont il se renseigner sur ces produits

-La façon dont il comparer les offres

-La façon dont il est livré

-La façon dont il reçoit la facture

etc…

Troisièmement, dans votre prospection commerciale, il s’agit de réduire le GAP entre ce que veut votre client et votre offre.

Vous ne pouvez créer un socle de confiance avec votre client que si vous lui démontrez que vous réduisez l’espace d’incertitude entre ses besoins profonds et votre capacité à adapter votre discours et même votre offre selon ce qu’il veut.

Enfin un dernier point: la prospection « one shot » avec des prospects froids est plutôt une stratégie à court terme.

Pourquoi?

Parce que vous avez moins de chance de fidéliser vos clients à long terme. Démultiplier les points de contact et créer de la confiance, permet d’accentuer la fidélisation de ses clients.

Et qui dit fidélisation, dit: augmentation du panier moyen, offres récurrentes, et meilleure satisfaction générale…

Vous souhaitez allez plus loins, et obtenir des conseils sur votre stratégie commerciale et votre prospection,

pourquoi ne pas nous contacter?


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