VERS UNE NOUVELLE RELATION CLIENT

VERS UNE NOUVELLE RELATION CLIENT

Créer de la valeur d’une façon différente

La photo du présent article m’a été inspirée du blog de Salma Paiva, lorsque dans l’un de ses articles, elle propose un test: le test du E. Auquel je me suis pris au jeu, en photo…

De quoi s’agit-il? Eh bien Salma nous propose un petit exercice: tu traces un E majuscule sur ton front, avec ta main droite (ou gauche si tu es gaucher) et tu compares avec  la photo où je me suis pris en exemple. 

Si tu as tracé ton E sur ton front et qu’il est visible pour toi: tu es parti de ton point de vue pour le tracer. (première photo de moi à gauche)

Si le E est visible pour l’autre, celui qui te regarde, c’est que tu as d’abord pris en considération celui qui pouvait le lire. (deuxième image à droite). 

Si l’on parle de relation client, cela veut dire que dans le premier cas, que ton point de vue est celui de ton offre et des produits que tu vends. Tu pars de toi D’ABORD

Dans le second cas, tu vas d’abord prendre en compte le point de vue de tes clients et de leur perception pour construire ton offre. 

L’écart et la différence entre les deux est le fait qu’aujourd’hui le marketing traditionnel où tu te permettais de créer des offres sans prendre en compte la perception de tes clients est dépassée. (D’où le pouce baissé dans la première photo…). Ce qui importe c’est la RELATION, et pas seulement le produit lui-même. Prendre en compte la perspective de ses clients dans la relation c’est à coup sûr travailler à deux pour un pari gagnant!

LA TRIBU A LAQUELLE TU APPARTIENS

Les clients d’aujourd’hui ne sont pas les clients d’hier. Les comportements d’achat face aux marques ont bien changé et notre besoin d’appartenance en tant qu’acheteur est devenu prédominant.

Finalement, une tribu qu’est-ce-que c’est? C’est un lieu où tu te sens bien car tu es entouré d’autres personnes qui partagent tes valeurs et ont la même perception du monde que toi. En fait, tu te reconnais dans ce que tu penses et ce que tu ressens. Si j’ai parlé à plusieurs reprises de la notion de communauté (lire mon article ici) c’est que l’achat d’un produit ne se réfère plus seulement au produit lui-même. Cela veut dire que vendre un produit seul ne suffit plus. Que ce soit toi ou moi on achète d’abord une expérience, un sentiment de sécurité et la certitude de partager les même valeurs avec la marque.

Nous appartenons tous à différentes tribus avec lesquelles nous entretenons une relation de sympathie et à laquelle nous passons régulièrement à l’acte d’acheter ce qu’elles offrent. Ce peut être la tribu des costumes made in France, des collections Marvel, des voyages éthiques en Asie. Mais dans tous les cas, les marques et les entreprises dont nous nous sentons propres sont aussi celles qui parlent le mieux de nous-même. 

UN CLIENT POTENTIEL TE SOUMET DEUX EXIGENCES

Aujourd’hui vendre bien, c’est vendre avec ses clients. Il s’agit de co-création dans le sens où tu n’est plus dans ta tour d’Ivoire en train de créer le produit délicieux et désuet qui ne va pas fonctionner et dont personne ne veut. Car le client qui est en face de toi te soumet deux exigences bien précises:

1/Répondre à son problème et comprendre ses exigences

2/Lui procurer une expérience dans la façon dont tu résous son problème

1/Pour résoudre ses problèmes, encore faut-il savoir L’ECOUTER. Le moment crucial n’est pas tant de proposer ce que l’on fait, son offre, mais d’intégrer la perception de ses clients et leur point de vue. La difficulté est de voir les choses du point de vue de quelqu’un d’autre que soi. Ici on parle de relation entre toi et tes prospects, de leur rêve, de ce qu’ils ressentent et de leur frustration. Plus tu fais participer tes clients à ton processus de vente mieux tu comprendras ce qui est important pour eux. 

2/L’expérience client est d’abord liée au parcours client qui part de la connaissance de ta marque jusqu’à l’acte d’achat. La plupart du temps, il faut un contact répété avec ton offre, pour qu’un client te fasse confiance et passe à l’acte d’achat. pour mémoire, voici les principales phases de ton parcours client:

  • VISIBILITE: Il viens de te connaître, il s’intéresse à ce que tu fait
  • ENGAGEMENT: il s’engage à suivre ton actualité, il attend de tes nouvelles avec impatience
  • CONVERTION: il fait un premier achat pour tester ton offre
  • FIDELISATION: il fait partie de tes clients réguliers et achète de temps à autre

Cette expérience doit être digne d’un film prenant et intriguant, où ton héros est ton client (et non pas toi, désolé) qui se démène entre toutes les épreuves, et auquel tu viens porter de l’aide. Au final, la récompense, (la tienne) tu ne la connais jamais d’avance. Mais ce que tu sais, c’est que tu détiens une méthode qui peut véritablement sauver ton héros. 

L’AJUSTEMENT PARFAIT ENTRE TOI ET TES CLIENTS

Mais pour créer une communauté forte, viable pour toi et intéressante pour ton client, il faut prendre en compte plusieurs ingrédients:

  1. Tes offres doivent te ressembler, elles doivent être en phase avec toi-même, tes valeurs et tes aspirations. Ton être, ton implication et ton vécu sont parties prenante de ta relation avec tes clients. Si tu mets cela de côté ça ne fonctionnera pas. 
  2. Tu ne peux pas plaire à TOUT LE MONDE. C’est une utopie de penser que tout le monde va être fou de ton offre. Car comme je viens de le dire. Cela dépend de TOI, plus que ton offre. Tu ne vas donc attirer qu’un certain type de clientèle. Et cela est plutôt bon signe. Cela veut dire que tu ne t’ai pas trompé. 
  3. Le nouveau marketing est une relation de profit RECIPROQUE entre toi et tes clients. Et de recherche de solutions réciproques. Mais il faut accepter une autre perspective que la tienne et de changer s’il le faut 10 fois ton descriptif produit car il ne correspond pas à ce que recherchent tes clients. 

Le résultat?

C’est l’équation parfaite entre TOI tes valeurs, tes aspirations et ta capacité à AVOIR et à te faire payer pour cela. Quant à tes clients, tu leur offre une vraie proposition de valeur. TU les aide à s’épanouir et à solutionner leur problème. Et ça, ce n’est pas rien!

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